1顾客问题认知(学员版).pptx

.;课程内容;第一章、顾客问题是什么?;课堂练习1:分析层出不穷的顾客问题;;二、如何发现顾客问题;;三、顾客对不满意的表示;课堂练习2:你要好顾客还是坏顾客?;顾客失去的比例;顾客不愿投诉的原因;四、认识顾客投诉;客户投诉产生的过程;有关顾客投诉的认识;1)、可以提高企业美誉度

2)、可以提高顾客忠诚度

3)、是企业的“治病良药”

;第二章、顾客问题的形成;一、认识顾客的满意度;二、顾客不满意--问题;顾客不满意的类型;三、顾客满意度的构成要素;课堂练习3:从花卉大餐的描述中分析顾客满意度因素;第三章、影响顾客期望的因素;一、顾客对服务的期望类型;二、分别影响服务期望的因素;三、同时影响3种服务期望的因素;课堂练习4:从调查资料分析—顾客期望的形成;第四章、识别顾客的真实期望;一、如何识别顾客对服务的需求;顾客对服务需求的清单;课堂练习5:分析表面原因和深层原因;客户异议的表层原因;消费者不购买的原因;满足顾客深层次的六点需求;你知道--他/她在想什么吗？;你知道--他/她在想什么吗？;人际沟通的要素;年龄 交通工具

服饰 通讯工具

语言 气质

身体语言 行为

态度 等等;;我“看”你，所以我“懂”你;课堂练习6：察颜观色;第五章、顾客服务问题产生的根源;请再改一句话;一、企业与顾客认识的五个差距;差距1:理解的差距;差距2:程序的差距;差距3:行为的差距