第5章：给顾客满意的购物体验.pptx

第05章

给顾客满意的购物体验

5.1物流告知体验5.2主动询问体验

5.1.1物流公司的选择3?国际小包?EMS普通快递主要包括顺丰、圆通、韵达、申通、中通、宅急送等几种。专线是将货件寄往特定区域，是特别设计的国际邮政快递服务，时效性强，方便快捷，区域针对性也较强。专线提供有全程网上追踪服务，但清关能力较弱。邮政渠道普通快递自主专线常用的物流公司

5.1.1物流公司的选择4在对各个物流的优劣势有了充分的了解后，网店可根据以下方面来选择物流方式。0102030405顾客的需求包裹追踪情况专业、快捷价格公正时效物流公司的选择

5.1.2为商品打包5?内包装?中层包装?外包装?不易拆封原则?无损商品原则?礼貌提示原则商品打包的原则包装的几种形式?服饰类商品?首饰类商品?液体类商品?数码类商品?食品类商品?书籍类商品?特殊商品包装不同类型商品的包装技巧

5.1.3及时发货并跟踪物流6成功打包好商品后，就需要联系好物流公司进行发货，待快递人员取货成功，即表示商品已进入物流运输阶段，此时客服人员要在后台设置商品发货，并告知顾客商品已经正常发货。下面通过千牛卖家工作台设置发货。1登录“千牛工作台”首页后，在“常用操作”模块中单击“已卖出的宝贝”超链接。2在其中可查看所有的订单，在交易状态为“买家已付款”的订单中单击“发货”按钮。

5.1.3及时发货并跟踪物流73打开“发货”页面，确认收货信息及交易详情、发货/退货信息无误后，在“第三步选择物流服务”栏中选择一种发货方式，这里单击“自己联系物流”选项卡，在打开的页面中输入运单号，并选择快递公司，然后单击“发货”按钮即可。

5.1.3及时发货并跟踪物流84此时将显示“恭喜您，操作成功”的信息，表示发货成功。5在“已卖出的宝贝”页面中，需要查看物流信息的订单中单击“详情”超链接。

5.1.3及时发货并跟踪物流96打开“交易详情”页面，单击“收货和物流信息”选项卡，在其中即可查看当前订单的物流信息。

5.1.4短信通知发货、配送、签收信息10客服完成了商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪，主要包括订单发货信息、订单配送信息和订单签收信息的跟踪，客服需要将这3个信息及时告知顾客。在选择传送方式时，客服可以选择接收信息在便捷性与时效性上都具有优势的手机短信来告知顾客物流信息。

5.1物流告知体验5.2主动询问体验

5.2.1主动询问顾客商品使用情况12主动，不仅可以让顾客感受到网店服务的专业化，增加顾客的好感，而且还能让顾客感受到自己独一无二的上帝地位。当顾客收到商品后，必然会开始使用商品，在顾客收到商品的一个星期之内，客服便可以通过阿里旺旺以轻松、愉快的聊天氛围主动询问顾客对商品的使用情况。例如：

5.2.2及时反馈顾客信息并做出调整13市场是商家选择出售商品类型的最主要因素，而顾客则是商家调整经营模式最重要的依据，网店若想要降低商品的退款率，应从商品本身着手，在搜集顾客的意见后，根据顾客的需要调整自己的商品，在满足顾客需求的同时改善网店商品的质量。如图所示为某品牌加绒打底裤的商品改善情况，客服从顾客的反馈信息中得知了自己商品客观上存在影响顾客使用的瑕疵，客服及时向商家反馈，商家立刻联系工厂改进生产工艺，改善网店商品，促进了商品销量。

感谢聆听！学习进步！网店客服