2024《论空乘服务与职业素养》6000字.docVIP

PAGE5

论空乘服务与职业素养

目录

TOC\o1-2\h\u22443论空乘服务与职业素养 1

13773[关键词]职业素养；服务质量；空乘人员；问题；措施 1

20437一、空乘服务相关概述 2

11299（一）空乘服务的定义 2

250（二）空乘服务的职业要求 2

19046二、当前空乘服务存在的问题 3

18110（一）乘客需求与满意度呈反比 3

30352（二）航空内部服务质量低 3

11381（三）服务标准无科学性定义 4

24293三、空乘人员职业素养提升措施 4

7852（一）院校教育层面 4

8134（二）航空公司层面 5

18971（三）乘务员个人层面 6

13667结论 7

6949参考文献 8

[摘要]在我国经济飞速发展，中国民航业也进行着开放和强大。旅客对于民航服务也愈加的提出了越来越高的要求。但是客舱的服务中却存在着许多问题，影响了民航业的进一步发展。尽管民航服务不断地在向国际化、规范化方向转变，我国空乘服务在一些服务细节上所展现的职业素养还有待提升。职业素养的高低直接决定了空乘服务的水平，因此本课题从职业素养的角度探析空乘服务提升策略。本课题结合文献分析法和案例分析法，通过对相关理论文献研究和空乘服务中遇到的案例进行整理分析，以丰富本文的理论和实践依据，最终本课题认为空乘服务职业素养的提升需要从空乘人员、航空公司、教育等三个不同层面进行着手，只有从内到外全方位的进行才能更全面的提升职业素养，提高空乘服务质量。

[关键词]职业素养；服务质量；空乘人员；问题；措施

随着我国经济结构的调整和发展，第三产业的比重不断加大，服务业在日程生活中的比例逐渐增高。大众对于服务业的质量要求在不断提升中。但是在现实生活中由于整体素质培养的不健全等因素，服务业从业人员的服务意识及服务技能没有与大众的服务需求统一，两者间的矛盾逐渐激化，因而在社会生活中出现了很多矛盾事件。而在服务业中，空乘行业作为大众通行的主要渠道之一，也是对接国外民众的重要渠道，因此对于空乘行业服务的研究与提升建议是非常有必要的李昂.浅析提高航空情报资料质量的措施[J].中国新通信,2017,19(19):150。空乘服务质量的提升与空乘人员的职业素养是分不开的。空乘人员职业素养越高，所提供的服务越全面、贴心，会提升航空公司的口碑有极大的促进作用。职业素养是当前各行业均较为关注的员工发展方向，因此本课题将空乘服务与职业素养相结合，探析两者共同作用下空乘人员如何更好地提升自己的职业素养，以提供更好地空乘服务。

李昂.浅析提高航空情报资料质量的措施[J].中国新通信,2017,19(19):150

一、空乘服务相关概述

（一）空乘服务的定义

乘含有作为交通工具代行的意义，空乘，也称为航空乘务员，即在航空飞机的交通工具上从事服务的工作人员。空乘不仅代表着自己的形象，也代表着航空公司甚至国家的形象，空乘从业除了在年龄、身高等方面外，还需要对礼仪、语言等方面进行一定的考核。空乘服务主要指空乘在工作中为乘客提供的相关服务。

空乘受工作环境、工作内容的特殊因素影响，空乘服务主要内容包括与乘客直接的沟通、对事件的播音通知、民航安全与应急处理、逃生设备管理、座舱内的安全确定、机内服务如飞机餐的准备及回收、入境表格和报关表的发放、乘客在机上娱乐系统的设定等内容骆莎莎.高职航空服务类人才培养的职业素质内涵探究[J].现代职业教育,2017,(10):186.

骆莎莎.高职航空服务类人才培养的职业素质内涵探究[J].现代职业教育,2017,(10):186.

（二）空乘服务的职业要求

空乘服务不单单要热爱自己的这份工作。对空乘工作的热情不可以只是一时且冲动的，现实社会的困难不能轻易打倒最初选择这份工作时的理想，当自己被辛苦围绕时，还要一如既往的热爱，认真，带有礼貌，勤奋且任劳任怨的做好本职工作。

具有周到的服务意识和强烈的服务理念。在激烈的社会压力中，服务的质量好坏导致了企业的生存状况，市场巨大的竞争核心在于服务。旅客或货主最关注的便是民航企业的服务质量，应提高服务的理念和意识，从而在市场的巨大压力中赢得旅客。服务意识是一种行动和生活中，不能用古板的规则来规定，必须完全融入到每个空乘人员的人生观当中，成为一种自发的思想韩学芹.现代学徒制模式下高职学生职业素养培育探赜[J].学校党建与思想教育,2016,(16):69-70+92.

韩学芹.现代学徒制模式下高职学生职业素养培育探赜[J].学校党建与思想教育,2016,(16):69-70+92.

具有吃苦且不怕苦的精神。空乘人员在大多数人眼里都是令人羡慕的职业，但是在现实工作当中，并不单单是飞来飞去