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危机公关处理方案??PostBy：-9-2110:33:00[只看该作者]

?一、危机公关通常处理方案

（一）组织内部对策

1、快速成立处理危机事件专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组基础上增加部分人员。这个专门小组领导应由企业责任人担任。行政部公关事务人员必需参与这一机构，汇同各相关职能部门人员组成一个有权威性、有效率工作班子。

2、了解情况，进行诊疗。成立专门机构，应快速而正确地把握事态发展，判明情况。确定危机事件类型、特点，确定相关公众对象。

3、制订处理危机事件基础标准、方针、具体程序和对策。

4、急需援助部门，共同参与抢救。

5、将制订处理危机事件基础标准、方针、程序和对策，通告全体职员，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、小区意见领袖等公希危机事件真相，表示企业对该事件态度和通报将要采取方法。

7、危机事件若造成伤亡，首先应立即进行救护工作或进行善后处理，其次应立即通知受害者家眷，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家眷探视或要求。

8、假如是由不,格产品引发危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐一检验。通知相关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件原因，并对处理工作进行评定。

10、奖励处理危机事件有功人员；处罚事件责任者，并通告相关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向她们厦其家眷道歉，并实事求是地负担对应责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚意见，包含她们要求赔偿损失意见。

3、了解、确定和制订相关赔偿损失文件要求和处理标准。

4、避免和受害者厦受害者家眷发生争辩和纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护言辞。

6、向受害者及受害者家眷赔偿方法和标准，并立即实施。

7、应由专员负责和受害者及受害者家眷谨慎地接触。

8、给受害者抚慰和同情，并尽可能提供其所需服务，尽最大努力做好善后处理工作。???

???????9、在处理危机事件过程中，假如没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时怎样措辞，采取什么形式，相关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专员负责公布消息，集中处理和事件相关新闻采访，向记者提供权威资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供资料应尽可能采取书面形式。介绍危机事件资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂词汇。

4、主动向新闻界提供真实、正确消息，公开表明企业立场和态度，以降低新闻界猜测，帮助新闻界做出正确报道。

5、必需谨慎传输。在事情未完全明了之前，不要对事故原因、损失以度其它方面任何可能性进行推测性报道，不轻易地表示赞成或反正确态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗态度。对确实不便发表消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者同情和了解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要统计。这种习惯很不好。

8、注意以公众立场和见解来进行报道，不停向公众提供她们所关心消息。

9、除新闻报道外，可在发表相关事件消息报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度负担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相报道时，应立即向该报刊提出更正要求并指明失实地方，同时，向该刊提供全部和事实相关资料，派关键讲话人接收采访，表明立场，要求套平处理。尤其应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快速度向企业直属上级部门实事求是地汇报，争取她们援助、支持和关注。

2、在危机事件处理过程中，应定时汇报事态发展情况，求得上级领导部门指导。

3、危机事件处理完成后，应向上级领导部门具体地汇报处理经过、处理方法、事件发生原因等情况，并提出以后预防计划和方法。

（五）用户对策

1、危机事件发生后，应立即如实地向相关用户传达事故发生消息，并表明企业对该事件坦诚态度。

2、以书面形式通报正在或将要采取多种对策和方法。

3、如有必需，还可派人直接和关键大用户面对面进行沟通、解释。

4、在事故处理过程中，定时向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完成，应用书面形式表示歉意，并向了解和援助单位表示真挚谢意。

（六）消费者对策

1、快速查明和判定消费者类型、特征、数量、分布等。

2、经过不一样传输渠道向消费者颁发说明事故概况书面材料。

3、听取受到不一样程度影响消费者时事故处理意见和愿望。

4、经过不一样渠道公布事故经过、处理方法和以后预防方法。