公共关系学精选案例分析题及含答案.pdf

事例1、顾客争座

问题：(1)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？(2)经过这一事件，我们应当吸取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未实时办理好该事件而使舆论影响不停升级，形象损失愈来愈大。在两位顾客因争座发

生吵嘴伊始，只管已惹起其余顾客的注意，但都未太在乎，此时餐厅的职工如能实时停息两人的争端，则不会有任何不良结果。及至两人两人争执上涨到高声争执，店内所有

顾客则都开始关注局势，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带儿童的家长担忧局势危险和儿童遇到粗话影响，开始领着儿童离店。到二人争执上涨到打斗，其余顾客也纷繁

离座外逃和远远地看喧闹。到此时，其影响面还限制于人际范围，假如餐店经理能知足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理连续与女顾客持对

峙的看法，更增加了新闻报导矛盾性和报导价值，进而令南昌表德基进一步堕入被动场面。从整个过程看，肯德基事件的办理态度实为公关大忌，餐厅经理为保护一时的权益，

不单失掉了一个花费者，并且造成了众多花费者的心理暗影。而在这一事件中，即便从自己形象出发，肯德基也应主动提早办理，使花费者免伤随和，心情快乐地花费。

从这一事件我们应当吸取教训，在此后的工作中应注意以下几个问题：

(1)培育职工的公关意识十分重要。当前许多公司的职工宁输公司的形象也不肯输理，因小失大，就源于休会公关意识的单薄，看

不到形象作为无形财产关于公司的巨大价值。公关不不过公关部的责任，进行职工素质培育，选举全员公关，是各样社会组织不该忽略

的。

(2)公关无小事。公关危机多半是由小事件惹起的公关应从小事抓起，而不是在惹起轩然大波以后再来办理方显公关水平。除去隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出

现危机就手心忙脚乱，无应付之策，就说明公关管理仍有破绽。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而此刻一些公司热中于“大手笔”，重视媒体公关，常常忽略了平常公

关管理，这正是造成公司名誉在外，而花费者却不满意的现象的原由之一。

(3)勇于担当责任是公司公关的一种境地。公关要塑造的一个重要方面是公司的社会形象，而一个公司的形象能否心口如一，就在于其在经营活动中能否勇于担当与其形象一

对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝担当责任的公司是让花费者寒心的。此类行为一旦发生，必定使公司的美名度大受伤害。而能否踊跃担当社会责任与义务，

是真公关和假公关的分水岭。

(4)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优异公司内在质量的表现。南昌肯德基职工在两位顾客争座过程中，就缺少这一质

量，一直没有自告奋勇为顾客排难解忧。其实丙争的可是是一个座位而已，只需肯德其的员式想法为其再供给一个座位，事情立刻便可获取解决。而其“管不了”的态度无疑

让人们为其落后的公司价值观感觉深深的遗憾。

事例2、麦当劳餐厅内代售公交月票

问题：剖析麦当劳外面公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟习它的人，还会联想到遍及全世界115个国家的万多家连锁店，联想到地球上每

日都有1%的人正在品味着如出一辙的汉堡包、炸薯条和苹果派。但是，此时此刻，有谁会想到，拥有这样高有名度和雄

厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为一般民众代售公交月票，两则事例都是麦当劳自找麻烦，这样做法，不可以不让人衷心地叹息欣赏，

其实这正是麦当劳独出心裁的高妙之处。在他人看来，拒之生怕不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国公司在中国“叙述”的一系列平庸而难得的经典商业故事。在这种

独创思想支配下采纳的营销措施，无疑给我们留下了极为深刻的现实启迪。

功夫在诗外：现代公司公关的“金律”，即“让民众满意，博得民众支持”，素来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的公司，要想提升美名度、博得优异的口碑，一

定与外界成立起不分彼此的谐洽关系，特别是林林总总的花费者，在某种程度上，花费者的态度决定了公司的兴衰。花费者除了购置产品，也购置了公司的服务，花费者对产

品和服务越满意，购置率就越高，公司就会兴盛发达。反之，公司就会衰败。这固然是“陈词滥调”，但多半公司并无踏扎实实、脚踏实地做到这一点，

只有麦当劳等优异公司用心做到了。可见，盈利诚然是每一个面向市场的公司最直接的目标，但盈利是需要经过一系列中介行为特别是公关行为的帮助才能最后实现的目的，

毕竟，只为了盈利最后反而不简单盈利。功夫在诗外！

事例3、乘客至上

问题：新加坡航空公司完美服务的突出特色是什么？它何以能胜人一筹？

答题重点：

服务特色是：顾客至