导游业务游客个别要求的处理电子教案.docx

第八章游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参与团体旅游的游客提出的各种打算外的特别要求。面对游客的种种特别要求，导游人员应当怎样处理？怎样才能使要求得到根本满足的游客高快活兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满足导游人员的效劳，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题力量的一个考验，也是保证并提高旅游效劳质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员肯定要认真倾听，冷静、认真地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的状况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不行能实现的要求和意见，导游人员要急躁