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【卷烟营销员心得体会】卷烟规范经营心得

体会

起始于客户需求——终止于客户满意**县分公司——何品

恒作为基层一线的卷烟营销员，当也同是营销战线的朋友谈及

营销工作、共同分享服务工作经验的时候，总觉得没有什么可

以拿出来分享交流，如同嚼腊，平淡无味；

回顾在公司的营销服务工作，反思是自己没有用心去工

作，还是烟草卷烟营销工作在烟草专卖法律、法规的保护下，

烟草制品根本不需要营销理论支持；

我相信在众多卷烟营销客户经理内心深处，答案绝对是

否。我绝对相信只要从事过营销客户经理的人都有像我一样有

类似的经历，令人窒息的各项销售指标要求我们忙碌着奔走于

客户之间、卑微得用试探性的语气推广新品牌上柜、对不同的

客户用同样的服务标准规范我们的服务流程、用近试哀求的语

气讨好零售客户配合各级领导的检查和考核。是的，至少我是

这么认为的，周而复始的服务工作严重摧残我们的肉体和精神

状态，各种疾病的早龄化和更年期的提前到来，但我们面临的

问题还是野火烧不尽，春风吹又生；

因此：如何起始于客户需求——终止于客户满意呢？我个

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人谈点粗略的建议：

首先；

从公司的层面制定统一的服务标准，并通过集类的方法或

者工具区分客户的价值，如：卷烟经营区域、单体消费结构、

品牌宽度、客户忠诚度、负责人文化水平、政策接受能力、配

合度、人口稠密程度、合理布局水平、卷烟消费习惯、月销

量、经营机构、卷烟经营硬件配套设施等因素将客户区分为四

类客户，针对同类价值的客户实施相对统一的服务标准。

1、价值客户；

这类客户在烟草特殊体制、规范经营的前提下，由于卷烟

经营销量稳定、收入稳定；

并且忠诚度、负责人文化水平、政策接受能力、配合度都

较高；

卷烟经营硬件配套设施齐全；

具有时代眼光，是能够正确理解卷烟经营的特殊性，将烟

草企业视为可持续发展战略伙伴的客户；

针对这样的客户，由于客户本身的素质高、配合度较好，

公司可以将有限的资源优先作为业态升级对象，通过打造形象

店等形式提升终端形象；

其次；

价值客户是卷烟营销工作的重要范畴，客户经理工作服务

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这类客户是帮助零售客户沟通、探讨如何制定周密的一对一营

销措施，提出解决问题的办法并持续跟进，同客户达成默契并

就经营问题反复探讨直至卷烟经营各个环节趋于行业先进水

平。

2、次价值客户；

首先这类客户经营能力较强，经营能力强就会造成在烟草

体制下公司在部分品牌、规格上不能满足其卷烟销售的需求而

导致非渠道进货，同时部分客户还会无视烟草专卖稽查的监

督、管理，销售假烟，危害消费者的合法权益。这类客户群体

是烟草客户群体中数量最多，整体实力最强，公司的销售计划

也主要依赖其完成卷烟经营目标。是客户经理日常工作的重中

之重，产生服务频次最多，对服务的要求高而且也是挑剔的；

由于经济利益衍生出这类客户同时也是产生公司服务抱怨

的主要群体，往往因为家庭琐事都会迁怒于客户经理，在泛泛

而论的服务标准下客户经理没有相应的服务权限、规范的问题

处理流程解决突发情况，造成客户经理在日常的客户服务中不

知所措。面对较为复杂的客户服务流程，公司应梳理并制定相

应的措施保障客户经理及客户的合法权益：?：从宏观层面梳理

这类客户群体，根据客户的性别、年龄、文化水平、爱好、行

为性格、配合度、违法记录等将这类大客户群体分成小客户群

体，从框架上为客户经理服务区分服务对象。?；

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归类、总结客户服务过程中的客户异议，细化客户异议并

制定成小册子规范客户经理日常服务工作，通过客户经理工作

实践并反馈、总结，不断优化服务指南为这类客户提供更加优

质的服务提供理论支持。

3、潜在价值客户；

这类客户卷烟经营稳定，但是销量不大；

这部分客户群体年龄结构较高，文化层次较低，年轻多为

兼职经营副食店，经营较为保守；

农村市场主要也留守老人为主，绝大多数不能自主订货，

但是其配合度较高。