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商业银行特殊客户服务规范

6.1定义

特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发（或特定）

情况等需要特殊关爱和帮助的客户，因重症、意外事件、刑拘等

特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户以及根据相关法律法

规需要特殊关照的客户，如现（退）役军人等。

6.2服务原则

特殊客户服务遵循人性化和规范化的原则。人性化是指对特

殊客户予以人文关怀，基于实际情况采取一定程度的特殊对待；

规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程要合规、统一。

6.3客户识别

（1）视觉障碍、听觉障碍、肢体残疾和书写障碍的残障客

户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进

行识别。

（2）行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户体态、特

征等进行识别。

（3）因突发（或特定）情况需要优先服务或提供关爱的客

户：通过客户出示相关证据和身份证件，并对客户体貌特征等进

行观察识别，如：因被盗抢、被诈骗等突发情况需要办理紧急挂

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失止付等业务的客户，以及需要提供关爱的走失儿童、考生等。

（4）患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲

自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出

具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件进行初步识别。

（5）根据法律、监管规定需要特殊关照的客户：通过客户

出示可证明其身份的有效证件等进行初步识别。

6.4服务流程

6.4.1基本服务流程

（1）主动迎入：当行动不便的特殊客户需要进入网点时，

大堂经理（或大堂引导人员）应在客户同意且确保安全的情况下，

使用轮椅或通过帮扶等方式协助客户进入网点。

（2）识别需求：大堂经理主动了解客户金融与非金融服务

需求。

（3）提供帮助：对需要到柜面办理业务的特殊客户，按以

下流程服务。

1）安排入座：大堂经理引导客户在大堂等候区就座，并为

其安排业务办理柜台。

2）开启爱心窗口服务：大堂经理到爱心窗口了解当前业务

办理情况，并告之启动爱心窗口服务，暂停对外叫号，同时根据

其他客户的反映进行解释。当网点客户较多时，有条件的网点可

增开弹性窗口。

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3）引导办理：大堂经理密切关注爱心窗口业务办理进程，

及时将特殊客户引导至爱心窗口办理业务。对于可通过自助渠道

办理的业务，经客户同意后，将客户引导至自助渠道办理。

（4）礼貌送别：服务完毕，网点员工应提醒客户收好随身

携带的物品，并视客户需要给予相应协助；大堂经理将客户送至

营业厅门口安全地带，礼貌道别。

6.4.2因突发情况需要优先办理业务的客户服务流程

（1）了解情况：当客户向网点员工反映被盗抢或被诈骗等

突发情况时，员工首先对客户进行安抚，并呼叫大堂经理。大堂

经理通过倾听客户对事件的描述，观察客户神态和查看客户的相

关证件识别特殊情况的真实性和紧迫性，安抚客户情绪，并根据

客户需求协助报警。

（2）妥善处理：对于较为紧迫并可能导致客户资金损失的

情况，大堂经理立即协助客户采取电话挂失等应急措施。如客户

业务需要在柜台办理，大堂经理应立即调配柜面资源办理。

6.5服务要点

6.5.1对视觉障碍客户的服务

网点员工主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等

辅助设备。如客户独自在网点办理业务，大堂经理应根据客户需

求，陪同、协助客户，将单据或设备上的关键信息明确告知客户，

在客户签名时进行指引，并于当天营业终了对相关音像资料进行

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备份。对于有导盲犬随行的客户，大堂经理根据客户需求让导盲

犬陪同客户办理业务，或经客户同意后，将导盲犬牵引至特定的

安全区域，避免影响其他客户。

如视觉障碍客户有亲属陪同到柜台，以本人办理的形式办理

业务，陪同亲属作为见证人，出示关系证明及身份证件，在相关

凭证上以“亲属全程见证：XX”签字。双方证件复印件一并留

存。

如视觉障碍客户本人未到网点而通过代理人办理业务，代理

人需持经过公证的委托书、户主客户本人身份证件原件和代理人

身份