小米公司的客户关系管理分析.pdfVIP

选题论文结构案例背景理论分析解决办法排版参考文献总分

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信息战略管理课程论文

专业信息管理与信息系统本12-2班

姓名刘鹏飞

学号2012512022

指导教师梁妍

2014年12月

黑龙江财经学院信息战略管理期末课程论文

小米公司的客户关系管理分析

摘要

在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互

动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高

水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米

公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产

品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在

这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理

水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管

理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案

进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司

的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。

关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。

2

黑龙江财经学院信息战略管理期末课程论文

目录

1客户关系管理4

1.1客户关系管理的概述4

1.2客户关系管理的优点4

2客户关系管理与小米公司5

2.1小米公司简介5

2.2小米公司的客户关系管理现状与分析5

2.2.1小米公司的客户识别现状与分析5

2.2.2小米公司的客户区分现状与分析6

2.2.3小米公司的客户互动现状与分析6

2.2.4小米公司的客户定制服务现状7

2.2.5小米公司的管理模式现状与分析7

3小米公司客户关系管理方案改进设计8

3.1小米公司的客户识别方案改进设计8

3.2小米公司的客户区分方案改进设计8

3.3小米公司的客户互动方案改进设计8

3.4小米公司的客户定制方案改进设计8

3.5小米公司的提高客户忠诚度8

3.6改善客户关系策略8

4总结9

5参考文献10

3

黑龙江财经学院信息战略管理期末课程论文

1客户关系管理

1.1客户关系管理的概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交

流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续

的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以

客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，

企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟

通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

1.2客户关系管理的优点

CRM有什么好处呢?

首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户