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售后服务管理手册

总则

为做好奥太乐售后服务工作，提升服务形象，规范管理程序，使售后服务工作制度化、规范化、标准化，制订本实施细则。

本细则适用范围为：奥太乐用户服务中心及经销商服务网售后工作管理及实施。

本细则所指质量保修是指因为产品设计、制造、装配和材料质量等原因引发产品缺点，奥太乐依据国家相关法律、法规及质量保修相关要求为消费者提供维修服务。

本细则所指质量保修是指产品购置使用时间在国家相关质量保修要求时间范围之内，超出要求时间不再享受质量保修待遇。

售后服务职责

用户服务中心工作职责：

负责根据国家相关政策、法规、企业要求制订售后服务政策、制度标准及考评措施。

负责组织实施服务网络二级管理，推进服务网络开展售后业务，对网络运行情况进行业务指导和监督。

负责企业售后服务网络技术培训，提供多种技术支持。全力配合售后服务网点人员做好用户服务工作。

负责产品质量信息搜集反馈，立即跟进处理用户投诉。

负责退换货审批、结算工作。

负责经销商服务费用、售后配件发放，对符合条件退货、保修更换返回旧件即时进行更换或冲账处理。

对用户来人、来函、来电热情接待处理。

负责服务网所需紧缺配件组织、协调和发运工作。

负责对整年服务费用进行监控管理，确保各项服务活动正常开展。

负责对服务网络服务费审核、把关。

配合营销中心加强企业服务品牌宣传和推广，结合实际开展行之有效各项服务活动。

负责对企业服务网络工作情况进行年度检验考评，评选年度优异服务网点和个人，并给物质和精神奖励。

各级服务网点职责

维护奥太乐品牌信誉、严格按奥太乐企业相关服务标准开展工作。

服从奥太乐用户服务中心管理。

按要求要求立即上报多种质量信息。

感知市场改变和用户需求，快速反应，提出有利于品牌发展提议或意见。

认真推行和奥太乐签署服务条款，坚持二十四小时值班。

质量保修管理要求

质量保修受理程序及判定：

购置奥太乐系列产品，由经销单位按要求出据正式购置发票，并加盖公章，交用户保留，作为产品保修期内保修依据；

用户在使用过程中，发生故障，凭购置发票到就近奥太乐服务网点办理产品保修业务；

服务网点必需热情接待用户。

产品保修判定：

用户出示有效保修依据后，服务点应立即对用户反应故障情况进行判定，属于保修范围要主动给予保修，不得拖延。

经判定不属保修范围内故障，要耐心向用户解释清楚，实施有偿服务，立即给予修复。

处理完用户产品保修故障后，将保修更换旧件帖上标签，返回用户服务中心冲账。

即时填写《产品维修统计单》，每个月按要求填写《质量信息统计表》提交用户服务中心。重大问题要专题反馈。

投诉处理

投诉处理标准

1．本着“用户至上、信誉第一”服务宗旨，用心处理好每一件用户投诉。

2．用户服务中心和服务网点收到用户函电投诉时，必需在二十四小时内给回复。

3．各服务网点收到用户服务中心通知后，要立即了解情况，并反馈调查结果。

4．凡重大、批量事故各服务网点必需立即向相关领导和用户服务中心反馈，并严格按上级指令运作。

5．妥善处理用户反应问题，认真做好函电处理登记。

6．用户到企业投诉要热情耐心接待，核实用户反应情况，作好具体处理统计

用户服务中心投诉处理措施：

（一）用户投诉

用户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班台帐统计》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故处理投诉。

1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简单维修或更换配件即可修复。通知所在区域售后服务网点进行跟进处理。

2．服务质量投诉：包含工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因造成维修时间过长等引发用户投诉。由用户服务中心负责立即了解情况，查找原因，立即处理。若因人为原因延误时间，引发矛盾激化，经核实后，将对相关责任单位或个人进行严格考评，追究相关责任。

3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发觉表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺乏配件等现象。由用户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防方法及整改措施。

4．收费投诉：包含上门费、远程费、配件费、服务费等引发投诉。对符合收费标准收费用户服务中心会认真向用户解释；若经核实在服务中有乱收费现象，将处以十倍处罚，并取消年底评选优异资格。

5．产品结构投诉：指因产品结结组成影响产品正常使用故障较难修复或不可修复问题引发投诉。由用户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。

6．事故投诉：指因产品、人为或环境等原因造成事故造成用户损失引发投诉。由用户服务中心负责调查取证，分析事故原因。上报相关领导。经过协商或司法路径处理。

（二）经销商或售后服务网点投诉

用户服务中心在接到经销商或售后服务