金钥匙服务五条标准.doc

金钥匙服务五条标准

第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。

(1)、及时。

(2)、改正错误迅速。

(3)、始终如一。

(4)、结账等服务准确。

(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。

(1)、完整回答客人问题。

(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。

(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。

(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。

(2)、时时提供快捷服务。

(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。

第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.

(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。

(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。

(3)、员工着装整洁、关观、合适。

(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

(5)、\o菜单菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。

(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．

(7)、\o客房管理客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。

第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。

(1)、时时微笑。

(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。

(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。

(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。

(5)、以顾客获得最大利益为己任。

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