2020年自考企业管理概论00144(第8讲讲义)课件.pptx

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第九章质量管理

·9.1质量与质量管理

·9.2全面质量管理

·9.3质量标准体系与质量认证

·9.4质量管理与控制方法;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·、质量的形成

、质量管理及其发展;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·狭义：产品质量。广义：产品质量/服务质量/工作质量。

·(一)产品质量

产品质量：产品的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。具

体可归纳为6方面的质量特性：

1、性能：产品应达到使用功能的要求，反映了顾客和社会的需要对产

品所规定的功能。

2、可信性：反映了产品可用性及其影响因素，包括可靠性、维修性和保障

性。

·3、安全性：反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平。;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·(一)产品质量

·4、适应性：产品适应外界变化的能力。

5、经济性：反映了产品合理的使用寿命。

6、时间性：反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和

数量要求的能力，以及适应顾客的需求随时间变化的能力。;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·(一)产品质量

产品的质量特性，有些是可以直接定量的，通过测定这些特性

就可以判断产品质量的优劣；大多数情况下，产品质量特性是不能直接测定的。这些反映产品质量特性的技术参数形成技术文件形式的产品质量标准，也称为技术标准，它是衡量产品质量的技术依据。;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·(二)服务质量

服务质量：顾客的服务需求得到满足的程度。特征：

·1、服务质量是一种主观感知质量。

·2、服务质量是一种互动质量。

3、服务过程质量在服务质量构成中有重要地位。

4、服务质量的度量方法不同于制造业所采用的方法。;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·(三)工作质量

·工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏。

工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识、责任

意识、知识素养和业务技能水平。

·工作质量一般难以定量，它客观存在于企业的生产经营活动

中，最终通过企业的管理效率、工作效率、产品的合格品率和优

良品率间接表现出来。

产品质量取决于工作质量；工作质量是产品质量的基础和保证。;

9.1质量与质量管理

·一、质量的概念

·(四)国际标准中的质量概念

2000版IS09000对质量的定义：一组固有特性满足需要的程

度。把握以下要点：

●1、质量具有广义性，以产品、体系和过程为载体。

2、质量的内涵由一组固有特性组成。

3、质量要求是动态和相对的，具有时效性。

·(1)明示的要求

·(2)通常隐含的要求

·(3)必须履行的要求

第9页，共65页。;

9.1质量与质量管理

·二、质量的形成

适用性

产品市场4朱兰质量螺旋：表述

市场影响质量的相互作用

用户研究

活动的概念模型，即二

服务条呈螺旋上升的曲线把;

9.1质量与质量管理

·、质量的形成

·1、质量有一个产生、形成和发展的过程。

·2、质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。

3、质量的形成取决于每一个环节。

·4、质量的形成过程是一个开放的系统。

·5、影响质量形成的最根本因素是人。;

9.1质量与质量管理

●三、质量管理及其发展

·质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括：

制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质

量改进等。

·(一)质量检验阶段(QI)

·该阶段主要特点：把质量检验从生产工序分离出，成立专

门的质量检验机构，负责检验产品，以保证出厂产品质量。主

要职能是剔除废品的“事后把关”,属于防守型的质量管理，是以检验为特征的传统的质量管理。;

9.1质量与质量管理

·三、质量管理及其发展

·(二)统计质量控制阶段(SQC)

·该阶段主要特点：企业在工业产品的设计、制造、检验的协调和

配合过程中，除了运用技术手段检验，还采用了数理统计方法，

加强了对生产过程的控制，从预防废品发展到“防检结合，以

防为主”的阶段。

·(三)全面质量管理阶段(TQM)

·1、日本从美国引入全面质量管理；2、质量管理中广泛采用统

计和计算机技术；3、全面质量管理的内容和要求得到标准化；4、质量管理上升到经营管理层面。;

阶段

项目;

9.2全面质量管理

·一、全面质