物业金钥匙服务培训课件.ppt

*培训课件金钥匙服务汇报人姓名汇报日期金钥匙---Concierge

门房,看门人,钥匙看管人

1800年.

金钥匙组织--LesC1efsdOr金钥匙的两层含义：金钥匙溯源70多年前40多年前20多年前FerdinandGillet金钥匙溯源1929年10月,法国香榭里舍斐迪南.迪列城市委托代办协会1952年4月法国嘠纳欧洲金钥匙大酒店组织1970年，国际金钥匙组织成立1980年新加坡第一位金钥匙会员1997中国加入国际金钥匙组织,成为第31个成员国现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.中国第一把金钥匙金钥匙标志1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门2.一把金钥匙打开城市综合服务之门金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租“Thankyou”“Thankyouverymuchindeed”.--------------孙东金钥匙的素质要求:Discreet心思缜密2.Courteous彬彬有礼3.Empathetic善解人意4.Multilingual可使用多种语言5.Quick-Spirited思维敏捷中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。中国金钥匙组织对成员的要求：金钥匙的业务技能可使用2种以上语言对客交流.丰富的资讯信息关于本酒店关于其他酒店关于城市旅游\餐饮\娱乐\购物….关于交通代客安排\购买交通票据帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题能帮助客人查找航班托运行李的去向.……金钥匙入会要求:5年以上酒店从业经历,至少2年以上大堂服务经验.所在酒店总经理的推荐2名区域金钥匙的介绍全英文表格的资质测试区域首席金钥匙代表的认可上报中国首席批准参加金钥匙会员资质培训及考试参加相关学习,交流活动.2年的全方位考察.金钥匙服务理念：１．利人利已，先利人，后利已．２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生．4.“友谊协作服务”-金钥匙服务中的三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。

-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。Therewillalwaysbe,ineverycountry,clefD’ormemebersshoareabletocontinuewithourmission:tobeofservicetoourprofessionandthehotelandtouristindustry.----FerdinandGillet你将如何处理？1。住户李先生走过来，问你有没有深圳的地图。*************