银行服务营销策略培训课程(PPT 85张).ppt

银行服务营销策略;;银行服务营销的内涵与重要性;;一个不满的顾客;?

l????????一个满意的顾客会告诉1-5人

l????????100个满意的客户会带来25个新顾客

l????????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

l????????更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚

l????????购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级

l????????对他人说银行和金融产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l????????给银行提供有关产品和服务的好主意

;银行服务营销的内涵与重要性;银行服务营销的内涵与重要性;营销观念;营销观念;三大挑战;优质服务对我们的意义;;服务与营销的关系;;优质服务人员与普通服务人员的区别;沟通技巧;第一，你现在快乐吗？

第二，你在工作中感到愉快吗？

第三，社会中你是否能比较合理处理各种人

际关系吗？;自我激励;

被服务与服务者的角色调整；

社会角色的转变：从家庭走向社会

;沟通技巧;看—学会观察顾客;观察顾客的角度

年龄

服饰

语言

肢体语言

态度

气质

行为

交通工具

通讯工具

;--实际需求

--潜在需求

--情感需求;沟通技巧;听的五个层次

;;客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：

1、给自己和客户准备一杯水

2、尽可能找一个安静的地方

3、双方都坐下来

4、记得带笔和笔记本

;记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处：

1、具有核对功能

2、方便日后检查

3、避免纷争;要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：

1、不清楚的地方，询问到清楚为止。

2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。

3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。

4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)

;站在别人的立场去理解

理解信息内容

理解对方的感情成分

理解隐含成分;沟通技巧;说—讲求说话方式;学会几句重要的话;学会几句重要的话;学会几句重要的话;;养成习惯去说;沟通技巧;动—如何运用肢体语言;以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？;如何建立良好的主观印象？;冷淡会使70%的客户对你敬而远之。

客户期待销售人员主动相迎。;表现职业形象的着装和仪容;适宜的肢体语言;;照照镜子——您有这些习惯动作吗？;男性基本站姿;女性基本站姿;不良姿势;消除隔阂

有益身心健康

获取回报

调节情绪

;与眼睛的结合;与语言的结合;改善身体姿态的“三步曲”

n????????第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

n????????第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

n????????第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。;微笑练习;窗口主动营销;营业人员为什么不愿做主动营销？;窗口主动营销流程;;;;处理客户拒绝的方式;话术示例;话术示例;;促成的方法;促成同时客户关系的建立;;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;银行客户关系生命周期各阶段的营销策略;祝愿你--;;激励学生学习的名言格言

220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）??

222、绊脚石乃是进身之阶。

223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。

224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。