某物业管理项目作业指导书.docVIP

人保管理处作业指导书

一、作业单位架构

人保管理处

工程部保洁部客服/接待部内勤部

外联单位

二、作业单位组织结构

项目主管

项目助理

工程部领班保洁部领班客户/接待部内勤部领班

综配业租大电入楼前会报客

合电主户厅梯室顶台议刊服内勤班长维运保保保保保保接服服中

修行心洁洁洁洁洁洁待务务

岗岗员员员员员员员员员

综

合

维监楼机流大电车修控层动动厅梯场工岗岗岗固巡巡门

岗定逻逻

岗岗岗

三、客服接待部

,一,接待部作业职能

职能标准

一级职能二级职能三级职能

?熟悉项目概况、楼层分布～掌握业主、租户姓名、电话号码～熟

记重要领导姓名及电话。

1、前台接待服务?负责来访人员的接待登记、咨询、留言。

?负责电梯礼仪。

?负责报刊、杂志、邮件签收、交接。

?负责岗位电话接听。

?负责岗位清洁维护。

客

?熟悉项目概况、楼层分布～熟记VIP层领导姓名及电话号码。服

?负责VIP层来访人员的接待登记、引领、咨询、留言。接2、VIP前台接待

?负责VIP室公共秘书服务。,代收发报刊、文件等,待服务

?负责接收会议的预定～并及时通知相关部门。

?负责VIP室生活物品的监管、填充。

?负责VIP室和会议室钥匙管理。

?负责VIP室床上用品的定期更换。

?熟悉项目概况、楼层分布～掌握业主、租户姓名、房号及报刊种

3、报刊分发服务

类。

?负责对大楼业主和租户的报刊、信件收取、发放～确保无误。

?负责每日邮局寄信。

?熟悉项目概况、楼层各处室、各会议室分布及各会场详细情况。4、会议接待服务?负责各种会议的接待～作好会前准备、会中服务、会后收尾工作。

?负责各会议室内的清洁监督、室内物品摆放～确保各会场随时可

投入使用。

?负责各会议室用品添补及物品管理。

?负责物业租户收房、装修、入住、退房等手续。

?负责与租户沟通、协调、投诉、回访。

5、客户接待服务

?负责收取租户管理费及其它的相关费用。

?负责业主、租户的接待报修。

?负责物业项目档案的建立与管理。

?负责项目固定资产监管。

?对部门人员考勤、仪容仪表、行为规范的监管。

?合理协调部门各岗员工工作的安排～确保各项工作正常开展。6、部门内部管理?定期对员工进行业务培训与考核。

?对本部门的人员成本、工具成本的合理有效控制。

?编制接待部各岗工作流程。

?负责协调好部门员工关系～增强部门凝聚力。

,二,、客服接待部作业单位各岗位职责

,1,、客服接待岗位职责

职责内容责任程度

参与协助管理处的各项管理工作。60%

,1,内部管理

熟悉,部门,各岗位的工作流程～监督、协调各,部80%

门,各岗位的日常工作开展。

掌握客服接待,部,各岗位的业务知识～负责客服接

全责待,部,各岗位具体工作的管理。

根据项目概况编制客服接待部的工作计划和工作流程

全责及标准并负责监督、检查、实施。

负责客服接待部各岗位工作进行分配和安排并监督、

全责检查～发现不足给予纠正。

负责对客服接待部各岗位员工动态的掌握～思想稳定。80%负责办理租户入住、装修、验房、退租等手续办理。全责负责租户咨询、投诉和特约服务受理等工作。80%负责与租户、相关单位保持良好的沟通与联系了解、

80%收集租户信息～定期做好回访工作。

负责物业管理费及其它各项费用的通知及收缴工作。全责负责管理处的档案管理工作。80%负责管理处固定资产和低值易耗品的管理工作。60%负责对客服接待部,门,新进员工进行示范培训、对

在岗员工工作内容、工作流程、工作技巧进行指导培全责

,2,员工内部培训

训～组织本部门定期培训。

负责对客服接待部的员工考核工作。80%定期召开部门工作例会～总结提高服务质量。全责

,3,对直属领导的定期向上级汇报本部门工作并提出改进方案。

全责

责任与义务完成上级安排的其他工作。

,2,、接待部一楼前台职责

职责内容责任程度1、严格遵守公司《员工守则》及各项规章制度。全责2、熟悉项目概况、楼层分布～掌握业主、租户姓名、电话号码～熟记重要

全责领导姓名及电话。

3、熟悉本岗位的业务知识～负责在岗时间段本岗位的办公用品和记录的保

全责管工作。

4、作好来访人员的接待登记、咨询、留言工作。全责5、负责电梯礼仪～维护电梯乘座秩序。80%6、负责报刊、杂志、邮件签收、交接工作。全责7、负责岗位电话接听～做好记录。全责8、负责岗位清洁维护。80%9、完成上级交办的其他工作任务。