有效的内部客户沟通管理.ppt

有效的内部客户沟通管理;自我简介和培训规则;研讨主题;一、建立企业内部客户服务意识;什么是内部客户（顾客）？;内部客户的级别;内部客户的逻辑理念;以顾客为中心的4C观念;

客户关系的4R理念

;内部客户服务3C要素;内部客户意识缺失的原因;什么是内部客户服务;怎样做好内部客户服务;内部客户例释;二、为内部客户发明价值;内部客户的价值构成;企业内员工的职业角色定位;职业化的员工行为准则;

企业发展目的与员工职业目的的统一与协调;团体中的共同目的与整体形象;建立内部客户服务的双赢理念;三、有效的内部客户沟通;有效内部沟通的要素;为了设定的目的，把信息，

思想和情感在个人或群体间传

递，并到达共同协议的过程。;沟通的种类;注意说话的语气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;?决定信息发送的措施

e-maill/电话/面谈/会议/信函;;双向沟通;沟通的四大秘诀;高效沟通的步骤;事前准备;步骤二：确认需求;问题的类型;封闭式问题;自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆听的原则;步骤三：阐述观点;环节四：处理异议;步骤五：达成协议;步骤六：共同实施;第三讲人际风格沟通;工作方式...;工作方式...;工作方式...;工作方式...;第四讲靠近客户的技巧;第一印象;会见客户的商务礼仪;简介的礼节（一）;互换名片的礼仪;握手的礼节;出行、乘坐交通工具的的礼仪;三、获取客户好感的六大法则;沟通永无止境;内部客户服务的团体建设

;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;一阶段：团体认知;处理冲突和投诉的法宝;松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只期望能找到一所可以教导人们怎样听他人说话的学院。……假如你要发感人们为你工作，你就一定要好好听他人发言。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，由于管理者倾听了他碰到的??题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应当多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”;倾听概述;内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象;外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

;▲倾听顾客的需要和意见;▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最佳别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再埋怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

?;对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得此类事情实在没必要常常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿防止临时性变动，有时我们不得不为某个尤其顾客加班赶订单。

老板：对了。在目前的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们均有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。;▲怎样有效倾听上级谈话;第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

表3.1环境类型特性及倾听障碍源

;二、倾听者障碍;表3.2倾听障碍测试

懒惰

※你与否回避听某些复杂困难的主题?

※你与否不愿听某些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你与否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你与否体现得情绪化?

缺乏诚意