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服务环境对顾客满意度的影响研究——以海底捞为例

【摘要】随着市场经济的快速发展，消费者的消费水平和消费心理逐渐成熟。在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，服务营销成为餐饮业提升市场竞争力的重要策略之一。作为服务的物质载体，服务环境是影响顾客满意的一项重要因素。本文以海底捞为例，通过对其发展现状及服务环境进行分析，发现海底捞现存的服务环境问题对于顾客满意度提升的影响，并提出相应的优化建议，为海底捞及其他餐饮业未来更好地经营发展提供借鉴。

【关键词】服务环境；顾客满意度；海底捞；服务感知

引言

近年来，随着我国人均可支配收入的不断增加，消费者选择外出就餐的比例以