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高速公路服务区经营管理方案
高速公路服务区经营管理方案1
摘要:
近年来,云南省加大高速公路建设投资,给高速公路服务区发展
带来了机遇。作为高速公路人流、物流和信息流的集结点,服务区的
运营和管理也将面临着巨大的挑战,如何对服务区进行科学化、系统
化的经营及管理以提升服务区的经济效益也就显得至关重要。从目前
高速公路服务区运营管理的瓶颈入手,探析其解决问题的对策与建议。
关键词:
高速公路;服务区;运营管理
随着云南省高速公路事业的迅猛发展和人民物质生活水平的不
断提高,私家车与日俱增,大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高
速公路,这样一来,势必为云南省高速公路服务区发展带来机遇。同
时,形形色色的客户对服务区的需求也多种多样,给高速公路服务区
运营与管理带来了巨大地挑战,据笔者对云南省部分高速公路服务区
调查情况来看,目前,服务区的运营管理有着自身的优势,但也存在
着一些瓶颈,这些瓶颈制约着高速公路服务区的发展。那么针对服务
区运营管理中的现存瓶颈,服务区采取什么的策略应对?如何实现服
务区经济效益?也就值得我们去探究。
一、高速公路服务区运营管理优势
(一)政策投资优势。2013--2015年,云南省新投资1500亿元
建1500公里高速公路,使全省高速公路通车里程到2015年底达到
4500公里,确保南北大通道全线贯通。2014年云南公路水路建设
完成700亿元投资,其中,高速公路完成500亿。由此可以看出云
南省正加大对高速公路建设的投资,从宏观角度上讲,作为高速公路
的配套设施,服务区的发展局势大好。
(二)车流优势。私家车与日俱增,大众出行方式越来越偏向于自
驾车行驶高速公路,云南省高速公路车流量暴增,一旦维修公路或是
发生车祸,高速公路拥堵无比,司乘人员不会忍受长时间的枯燥驾驶
和低速滑行,纷纷选择进入服务区,从而给服务区的发展带来机遇。
二、高速公路服务区运营管理瓶颈
(一)服务区布局不科学大多数云南省高速公路服务区内设有停
车场、公共卫生间、加油站、餐厅超市、游客休闲广场等基础设施,
基本上能满足游客加油、入厕、吃饭、休憩等最基本需求。有的服务
区内还设置了特色餐饮、超市、旅游便民服务中心、住宿、健身休闲、
洗漱间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完善的人性化服务设
施。然则,这一系的服务区功能布局随意,有的功能客户往往不知晓,
有些配置过于追求高大、气派,忽略了对使用对象的研究。没有真正
吸引客户眼球的特色功能推荐,好多成为了摆设,客户往往只是过路
者,服务区仅仅成为了客户的“方便”、“加油”之所。比如儿童乐园、
健身休闲区的利用率极低,几乎成为摆设,没有利润可言。
(二)服务不能满足客户需求
1、应对客户需求多样化能力弱。目前,进入服务区小汽车(私家
车)越来越多,这些司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶,绝大多数
人边走边游,更不愿疲劳驾驶,他们希望驾驶一段时间后能得到充分
的休息,故而在服务区内停留的时间也将会延长。这样一来,司乘人
员对钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解疲劳的服务也就有需求,并且
他们的需求逐步趋于多样化。然则,针对客户的多样化需求,云南省
高速公路服务区没有行之有效的解决方案,大多情况都是疲于应对。
比如:笔者遇到一家四口冲进服务区买奶粉和尿不湿,服务区超市却
不能满足,这样的例子举不胜举。服务区应对多样化的客户需求能力
弱也成为了制约服务区发展的因素之一。
2、服务意识淡薄。从服务区的运营来说,高质量的服务是不可
或缺的,高质量的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保障。
服务区应当通过提高服务质量,突出特色服务才能让服务区价值日益
增加。目前,云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性,但在
司乘服务上还是欠缺落实,重口号而轻实践,并未能真正狠抓服务管
理。总想着服务区是顾客一定会上门的地方,整体服务意识比较淡薄,
客户投诉服务员服务态度的事情偶有发生。
(三)人才匮乏云南省高速公路服务区的人才问题主要体现在:一
是基层工作人员工资较低,人才流动性大;二是服务区员工学历和素
质也参差不齐;三是缺乏市场销售人才和服务区管理骨干;四是对员工
培训较少,忽视人才培养。比如墨江服务区共有员工45人。其中本
科以上学历3名(2名为管理人员),高中、中专学历员工20名,初
中及以下学历员工22名。墨江服务区在招聘人才的
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