电话销售客服规范标准(培训).pdf

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第一章:客户服务热线应答服务规范

一、话务应答基本准则

二、亲和力标准

三、应答服务礼仪

四、服务规范标准用语

五、服务禁忌(服务禁语)

话务应答基本准则

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（一）倾听准则

1、专心倾听客户的语义.2、用心理解客户的真意。

3、积极回应客户的说话.4、认真关注客户的情绪。

（二）应答准则

1、以积极的心态面对客户,针对客户的真实需求主动提供最佳方案.

2、树立主动营销服务意识,对有需要的客户,主动提供优惠政策或套餐。

3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务.

4、多用您，不用你;多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气

询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起。

5、回答用户咨询问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应

该是”等不确定的语言回答;在通话过程中可使用“**＊先生（小姐）＊先生（小姐）

的称谓与客户交流,称呼时多用您不用你。

(三）沟通要素

说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解,应答就是回答，

人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来,做为一名合格

的话务员,要想规范的说好每一句话,我们需要遵循以下几点：

1、具备的基本条件:使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的

交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需

要进行适当的调整,音调富于变化，将热情、朝气传递给用户;语速适中,每分

钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速，200个字以上为快速）并巧

妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户

时间作回应；

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2、沟通中的相关注意事项:在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话

方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案,并询问客

户是否乐意接受。如:“您看我们这样做……可以吗？”；清楚、有组织、有

条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、

细节部分进行强调,不随意使用缩略语或专业术语。

3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；

引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户,同时安抚客户情绪，协

助客户缓解压力。

亲和力标准

（一）耐心周到

1、对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐

心解释.

2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子

解释，压着烦躁回答问题.

3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰

客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话

时长,不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时

间超过10分钟以上的现象.

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（二）关注客户

1、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨

或晚上以早上好或晚上好来打招呼,节日前预祝节日快乐.

2、交叉营销:针对有需要的客户可适当推介相应产品或服务。

3、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪（指具备此项功

能的呼叫中心）.

应答服务礼仪

电话接入时的准备：(一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺

起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然,以酝酿良好的心情，

仿佛看到客户；如客户使用本地