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客户投诉处理流程

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流程图

2、流程概况

流程目的

规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。

适用范围

本流程适用客户投诉和咨询的管理。

定义

投诉的定义：

投诉指客户认为由于我方工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。

客户主要分类：

业主、准业主；

已向公司表示出购房或租赁意向的目标客户；

售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；

物业租赁客户。

客户投诉内容主要类型：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；

设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；

销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；

物业租赁类投诉：对招商和租赁人员工作态度、工作质量等方面的投诉。

其它类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

流程主导及参与部门

本部交房前：营销策划部本部交房后：物业管理部

项目公司交房前：营销部项目公司交房后：物业公司