XXWY-ZZ-ZX-002《巡逻岗作业指导书（住宅类）》.docxVIP

巡逻岗作业指导书(住宅类)

文件编号：XXXX-ZZ-ZX-002

版号：A/0 页数：共6页解释与修改部门：运营管理部

编制

审核

批准人

1. 目的规范巡逻岗工作内容及工作标准，给客户提供及时、高效的服务。

2. 适用范围XX物业各住宅类物业项目。

3. 管理内容

活动

作业内容

岗位

相关记录

3.1

基本要求

3.1.1.园区现场提供24小时巡逻服务。

3.1.2.员工在岗期间应严格按《员工礼仪手册》要求执行。保持标准的个人仪容仪表、行走姿势及其它标准服务礼仪。

3.1.3.按部门要求的频次及路线进行巡逻签到。

3.1.4.对巡查过程中发现的问题，能现场处理的应及时处理（如员工有不符合规范的仪容仪表、不当言行、安全隐患等问题）。

3.1.5.属投诉、报事问题的，应按公司颁布的《报事管理规定》和《投诉管理规定》处理。

3.1.6.与客户相遇时，应主动点头问好并侧身礼让。

3.1.7.主动为客户提供力所能及的帮助。

3.1.8.交班前完成岗位《值班记录表》填写。

巡逻岗

《签到记录表》

《值班记录表》

3.2

现场品质巡查

3.2.1.每日循环巡查辖区环境状况和公共设施设备的完好状况（参考附件《公共区域巡查主要内容及标准》执行）。相应巡查情况记录在《现场巡查记录表》中并跟进处理情况，具体处理结果也应在记录表中进行记录。

3.2.2.重点关注园区整改现场管理。如：现场的安全警示标识是否到位？安全防范措施落实是否合理？整改现场的整洁状况？整改期限是否现场公示等。

巡逻岗

《现场巡查记录表》

3.3

楼道及外商铺巡查

3.3.1.楼道巡查工作拆分到每天进行，保证每周至少一次对园区所有楼道的全面覆盖巡查。

3.3.2.对楼道内的照明设施、消防设施、清洁卫生状况及其它消防安全隐患等进行巡查。

3.3.3.发现有异常的声音、痕迹或气味时，应仔细检查核实是否有异

巡逻岗

《现场巡查记录表》

巡逻岗作业指导书(住宅类)

文件编号：XXXX-ZZ-ZX-002

版号：A/0 页数：共6页解释与修改部门：运营管理部

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批准人

常情况，并立即处理或上报当班班长协助处理。

3.3.4.巡查中发现业主入户门未关闭的，员工不能擅自进入户内查看。可通过敲门、呼叫询问户内是否有人等方式处理。若户内有人需保持警惕核实其业主身份后提醒关好入户门，若户内无人时应现场看守并上报当班班长协助处理。

3.3.5.外商铺巡查时间尽量安排在每日20:00至次日9:00之间进行。重点检查商铺门锁闭状况、商铺内有无异常状况等。发现异常立即报当班班长协助处理。

3.4

空置房检查

3.4.1.空置房包括：物业已接管园区中，未出售的、未接房的、已接房业主委托物业代管的（若业主进场装修，则需按《钥匙管理作业指导书》要求请其领走留存在物业服务中心的钥匙），以及园区灰空间、空置物业用房等。

3.4.2.检查频次：每月一次全覆盖检查。

3.4.3.检查内容：巡查门窗锁闭情况，若有未锁闭情况应检查房屋周边有无攀爬、翻越痕迹或其它异常情况；检查室内安防设备是否完好，测试系统运行是否正常；室内有无积水，水管有无断裂、漏水现象；墙体有无破坏、返潮、渗水现象；室内有无人为留下的杂物及建筑垃圾、材料等。若是精装交付的空置房，还应定期开窗通风或检查室内配置完好情况。

3.4.4.工作流程：到客户服务部办理钥匙借用手续，客服人员在借出钥匙时，需事先确认房屋状态；按照检查内容实施检查；将检查情况记录在《空置房检查记录表》上；关闭好门窗。发现的问题按《报事管理规定》处理。

3.4.5.若项目对空置房管理有特殊要求或服务设计的，按项目具体要求执行。

巡逻岗

《空置房检查记录表》

3.5

装修房检查

3.5.1.检查频次：每户每2天覆盖1次。按客户服务部提供的装修房户位表进行检查并填写秩序维护专业《装修房巡查记录表（秩序维护专业）》。

3.5.2.检查内容：

巡逻岗

《装修房巡查记录表（秩序维护专业）》

巡逻岗作业指导书(住宅类)

文件编号：XXXX-ZZ-ZX-002

版号：A/0 页数：共6页解释与修改部门：运营管理部

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批准人

a.查看装修许可证：入户门外是否按规定张贴装修许可证，许可证是否在申请的有效期内。发现许可证过期的，应提醒到物业客户服务部办理延期手续。

b.检查工人证件：装修房内装修施工人员有无出入证件，是否一人一证，是否有窜房施工等行为，如有应立即制止，必要时可采取没收证件或请其出园区的方法（应上报当班班长和客户服务部通报装修负责人或业主本人知晓）。

c.户内安全隐患：检查户内装修材料