银行服务礼仪培训.pptxVIP

;;服务的解读;服务的三个层次;;;礼出于俗，俗化为礼;人的感情体现：7、38、55定律

55%的体态

38%的声调

7%的语言内容;服务行为的基础就是礼仪;1、站姿

站立时，昂首、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。

（1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。;;2、坐姿

坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。

（1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。

（2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。;;3、走姿

走路时，昂首、挺胸、收腹，步伐有力，步幅合适，节奏合适。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

（1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。

（2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充斥自信。;;4、蹲姿

当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。;;5、表情

自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。

6、手势

指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。;7、握手礼仪

上身应微微向前倾斜，面带微笑，同步伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同步寒暄问候。

（1）握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

（2）握手时注意伸手的先后次序：来宾先，长者先，主人先，女士先；

（3）人多握手时，注意不要交叉，等他人握完后再伸手。;8、名片礼仪

（1）递送名片时

保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同步讲某些“请多关照”之类的客气话。

（2）接受对方名片时

应恭恭敬敬，双手捧??，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，碰到生僻字时，应当场问询对方并得到确认。注意防止无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。;9、鞠躬礼仪

（1）在祈求他人协助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表达尊重。

（2）在给对方导致不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表达道歉。

10、尽量防止小动作

防止在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。;;11、引路礼仪

（1）在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并合适做些简介。

（2）在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

12、同行礼仪

（1）一般两人并排走路，右为尊。

（2）三人并排走路，中为尊。

（3）四人不能并排走路，应提成两排行走。;13、电梯礼仪

（1）陪伴客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免阻碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。

（2）上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。;14、开门礼仪

（1）当向外开门时

打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。

（2）当向内开门时

自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

（3）送客时

应积极为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。;15、奉茶礼仪

（1）客人就座后应迅速上茶，当来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。先给客户上茶后再给自己人上茶。

（2）上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为宜。;仪容的修饰;服饰规范;男士西服的规范;女士着装规范;身体细节管理;;;;;