呼叫中心培训教材.pdf

目录

第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1

A100–呼叫中心概况及发展简介.1

A110–客户服务的ART艺术.1

A120–高效的电话沟通技能.3

A130–呼入电话/客户服务电话的处理.4

A140–呼出操作及流程。5

A150–压力及情绪管理.5

A160–客户服务之路。6

A170–客户投诉处理.7

A180–有效的沟通.8

A190–呼叫中心的客户服务。8

第二章呼叫中心主管培训方案。10

S100–呼叫中心人员自我激励。10

S110–有效沟通与员工关怀.10

S120–呼叫中心知识与信息管理.11

S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测。12

S140–积极的在职辅导和培训.13

S150–培训师的培训.14

S160–运营管理的例会主持技巧.14

S170–有效的团队管理。15

S180–呼叫中心现场督导技巧.16

S190–呼叫中心培训体系建立.17

第三章呼叫中心经理培训方案。18

M100–呼叫中心策略制定.18

M110–呼叫中心运营管理综述(基础）.19

M120–呼叫中心运营管理综述(提升).19

M130–呼叫中心人员管理。20

M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21

M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22

M160–呼叫中心报表管理(基础）.22

M170–呼叫中心报表管理（提升）.23

M180–有效的项目管理.24

M190–呼叫中心的流程管理。25

M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。25

第四章电话营销培训方案。27

T100–电话营销技巧入门.27

T110–市场调研类呼出应对技巧。29

T120–电话营销项目策划。29

T130–电话营销脚本设计.30

T140–电话营销报表管理.31

T150–电话营销效果提升.32

T160–打造电话营销精英团队.32

第一章呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100–呼叫中心概况及发展简介

u授课时长:3.5小时。

u课程内容:本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优

势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u预期效果:通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业

中的作用。

u适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

u课程大纲：

ü呼叫中心从国外的引入

—呼叫中心的历史

-呼叫中心的定义

ü呼叫中心在中国的发展前景

—呼叫中心的发展现状

-呼叫中心在企业中的应用

-呼叫中心的系统架构

ü建立世界级的呼叫中心

ü呼叫中心从业人员的职业发展

A110–客户服务的ART艺术

u授课时长：3。5小时。

u课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从

而获得一种良好的关系.将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主

动的服务态度。

u预期效果：通过本门课程的学习,使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、

更有效地解决用户的问题。

u适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员