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碧桂园客户服务部岗位职务说明书

一、客户部主管、副主管职务说明书

工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心

全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理突

发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分75分以

上。

（一）任职资格：

1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。

3、工作技能要求：需有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，能

处理《客户服务投诉处理流程》中A、B级的投诉，在处理投诉过程中，能运用

《物业管理条例》等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。

（二）工作关系：

1、直接上级：屋村管理处经理、副经理

2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理

3、合作部门：

（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化

部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、

电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、

（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国

土管理所、执法中队。

（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

（四）工作中常犯错误及应对方法

1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装

修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，

安排处理及改进工作。

2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。

应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月20—30号与员工沟通

面谈，面谈时间不少于10分钟，并记录面谈内容。

二、客户部领班职务说明书

工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，

确保员工绩效分数平均分75分以上，。

（一）任职资格：

1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：具备2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。

3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，

依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合

考试分数85分以上。

（二）工作关系：

1、直接上级：屋村管理处主管、副主管

2、直接下级：屋村管理客户助理

3、合作部门：

（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社

区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理

部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、

（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。

（三）岗位职责

1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。

2、负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。

3、负责员工的绩效考核工作。

4、负责监督客户助理日常的工作。

5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。

6、负责客户助理岗位职责中的工作。

（四）、工作目标及衡量标准

1、工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。

衡量标准：每月5日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月25号、10

号前跟催欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。

2、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良

好的客户服务部形象。

衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及

服务规范及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于20分。

3、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。

衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。

4、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。

衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，确保季度扣分少于20

分。

5、工作目标：对特