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百货公司商户投诉处理程序在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，
公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公
百货公司商户投诉处理程序司稽查科为三级。对投诉案例逐级根据相关管理规定进行处理，本级
为切实爱护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥当解决为止。
特色，为企业进展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施不得越级投诉。
ConsumerplaintQuickResponse程序〔简称：CCQR程序，即顾客投诉快程序一：总台
速反应程序〕。1、权限：
一、接受顾客投诉的范围总台工作人员在接到顾客投诉后，马上填制《顾客投诉记录表
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技—consumerplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、
术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且准时联系
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务看法、服营业科的负责人，安抚顾客的心情。
务方式、服务技巧等提出的批判意见。注：视具体状况而定，假如顾客火气较大，可请顾客在总台附
3、对其他工作提出的建议与意见。近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐烦倾听顾客倾诉后，再行处理
二、处理顾客投诉的流程第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员
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工利益；最终再考虑顾客利益。2、基本用语：
程序二：专柜导购员/营业科主管1〕“请出示您的购物凭证及商品，感谢。”
Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响2〕“请稍等，我去给您办理〔退〕换货手续。”
第二次销售，凭有效凭证〔购物小票第三联或发票〕，导购员有权为顾3〕“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”
客办理退、换货手续〔化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品3、该程序操作要点：
除外〕。1〕符合退、换货要求的顾客，导购员应当热情、准时、礼貌的
注：遇到心情特殊兴奋的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见根据顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。
〔如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、2〕当导购员无权处理〔或无法满足顾客要求〕时，应马上将顾
超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品〕时，切记不行与顾客客带离卖场，以防止在卖场内出现争吵，从而影响整个卖场的正常营
争吵，准时联系商场负责人来处理。业。
1、程序：3〕能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，
核查购物凭证及商品→推断并
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