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销售技巧培训手册

督导部

5月

目录

一、用户类型…………………

二、用户服务销售过程………

1、恭迎来宾……………

2、靠近…………………

3、试探…………………

4、推销…………………

5、跟进推荐……………

6、附加推销……………

7、处理异议……………

8、达成交易……………

9、安排用户付款………………………

10、送客………………

三、导购员语言艺术……………………

四、销售技巧总结…………

五、售后服务………………

一、用户四种购物风格类型：

1、创新型：

特征：

■喜爱新产品■对婴童时尚品牌关注■追求时尚时尚

应对：

■重视介绍产品和其它产品不一样之处，突出个性;

■表现出激情，冲劲，狂热;

■语言有趣味性，有幽默感;

■能够和之交流时尚意见;

■被尊重。

2、主导型

特征：

■自我意识强，喜爱自已做主;■要求她人认同她说话或见解；■支配一切。

应对：

■奉其为领导者，我们保持顺从心态;

■给其空间在合适时候打招呼;

■不要和其硬碰，听从指示;

■不要催促她作购置决定。

3、融合型

特征：

■能够礼貌对待售货员礼貌对待;■喜爱和她人分享快乐事;■轻易和人在短时间发展成熟悉人。

应对：

■殷勤款待;

■了解其需求;

■关心她;

■关心她所关心人;

■多加提议，加紧购置决定。

4、分析型

特征：

■具体了解货物特征及好处;■要物有所值;■关注她所付出价值;■需要多部分时间作决定。

应对：

■对产品知识和货物知识相当熟练;

■有耐心;

■具体介绍物品好处及强调物有所值之处。

用户服务销售过程

我们把对用户服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：

1、恭迎用户

当消费者看到门头和店面外观，走进店面时，她/她第一印象开始形成。专业导购员会以合适语言和行为来迎接和问好进店消费者。

■具体做法：

——主动上前和用户打招呼，迎接用户

——假如见用户东西多，主动帮助提拿东西，征求用户意见放置合适地方。

——退站一旁（以不阻碍用户看货为宜），留心、观察用户需要及反应。

■言语表现

——对于第一次光顾消费者，我们能够：

☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）

☆欢迎光临i-baby

——对再次光临消费者

☆“早上好，X先生/女士，很快乐再次看到你……”

2、靠近

有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则期望自己先看一下，了解i-baby产品、为购置决定搜集资料，当她们有需要时，会要求导购员提供更多信息。

同时，也可能有部分潜在消费者也不确切知道她们自己需要什么，她们期望经过在店内浏览，来找到灵感。在这时候，假如我们贸然和她们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们产品到一定程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不适宜？”时，这时你靠近就最有效了。假如你知道正确判定和适时靠近，等于生意已经做成了二分之一，同时也节省了不少精力。

初步接触是要找适宜机会，吸引用户注意，并用和好友们倾谈亲切语气，和用户靠近，发明销售机会。

■在观察到靠近信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——合适提问是靠近消费者好方法，但要注意避免发问那些回复是“是”或“不是”问题。

——直接谈论商品

——赞美并和之产生共鸣

☆我们每一个人全部期望她人认同。假如我们能够站在消费者角度发表意见，自然能够和消费者产生共鸣。

3、试探

在把消费者引入话题、打开和消费者沟通大门以后，导购员就要开始搜集信息，不一样用户有不一样购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必需立即了解用户需要，明确用户喜好，才能向用户推荐最适宜产品，促进销售达成。

■注意

——不要采取机械式简单疑问句向用户提问

——切忌态度冷漠

——切忌以貌取人

——不要只顾介绍产品，而不认真倾听用户谈话

——不要打断用户谈话

■要做用户顾问型导购员，就要：

——多向用户提问！

——了解消费者实际情况

——掌握消费者喜好

我们知道，人