通信礼仪课件.pptVIP

第七章通信礼仪导言通联礼仪基本原则——保持联系在人际交往中，要尽一切可能，与自己的交往对象保持各种形式的有效联系，以便进一步地加深理解和沟通，巩固、促进和发展双方之间的正常关系。电话礼仪

TelephoneManner

电话礼仪自我评估对于任何一家服务机构来讲，电话接待都是一项十分重要的日常工作和服务项目。

电话礼仪不仅仅反映了服务工作者的个人情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个的人素质。

公司、机关、企业、个人要有电话形象意识，电话形象构成要素：1、时间和空间的选择（电话什么时间打，在哪里打）2、通话的态度（语言、表情、动作）3、通话的内容（说什么）问题：给别人打电话时哪个问题最重要？给别人打电话要注意以下事项：首先，时间的选择1、晚上10点之后，早上7点之前；2、就餐时间3、节假日不是重大事端不要打电话4、给外国人打电话，注意时差——万一有急事打电话，你第一句话要说“抱歉，事关紧急，打搅你了，否则别人会烦的。第二，空间的选择1、私人电话家里打，办公电话在办公室打2、不能在公共场所打电话-第三，注意通话的长度1、电话三分钟原则2、养成重要电话列提纲的习惯（金字塔型，最重要事情首先说）第四，怎样暗示对方中止通话，标准做法是重复要点第五，谁先挂断电话？地位高者先挂。通话的时候最重要的问题是什么呢？自我介绍有下列几个模式：1、报电话号码2、公司总机或者部门电话一般报单位名称（你好，天目学院）3、专用电话报姓名（你好，李文莉）4、国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名接电话的礼仪需要注意什么？第一，铃响不过三声；1、超过6声接电话，第一句话要说抱歉让您久等了；2、电话铃响1声就接，过犹不及。第二，不要随便叫人家接听电话，尤其不要孩子和秘书代接有约在先的电话。问题：如果我和你是平等关系合作单位的领导，我打电话找贵单位的领导，领导不在，作为秘书如何文明而礼貌的应对我？第三，接电话的自我介绍（你好，自报家门，再见）遇到中断电话怎么办？1、接电话的一方有责任把电话打过去告诉对方原因，再约时间打给对方。2、地位低的人要把电话首先打回去。遇到拨错电话怎么办？第一句，说明：先生您好，电话您拨错了；第二句，把本单位电话重复一遍，让对方验证不是骗他；第三句，问：您需要帮助吗？有外人在场如何礼貌接电话？第一，暗示他边上有人，不能谈深层次问题；第二，让他选择时间，打给他，说明重视他。——教养体现于细节，细节展示素质，细节觉得成败。移动电话的使用：第一，安全使用1、不用手机传送重要信息，尤其在国际交往中，手机不适合传送重要商业信息；2、遵守安全规定，开车、加油站、病房、飞机第二，文明使用，尊重人、爱护人、关心人、体谅人的感觉1、公众场合养成手机改成震动或者静音甚至关机的习惯2、手机的附带功能，征得对方同意，要有隐私权第三，规范使用1、礼貌用语2、手机不互相借用3、手机适当携带的位置电话记录单(来电留言)×你找谁？×有什么事？×你是谁？×客房最低优惠价我们服务员不知道的！×他今天没来上班！×他呀，早被我们酒店开除啦！×你等一下，我要接个别的重要电话。影响电话交谈质量因素:☆积极的心态☆工作的热情☆职业化工作态度☆客户服务意识☆学习精神☆判断与应变练习：检验您的理解能力练习目的：1.检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；2.检验客户对你的意思是否理解。电话服务十大格言用姓氏称呼对方以致谢语和告别语结束电话确认重要信息，避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”主动询问，尽力帮助(不要被动地被要求做事）避免多余的声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉总结与回顾学习与成长~完~謝謝!!电话服务注意要项1、正确使用称呼（3）、按身份称呼对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”；对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统“先生”；对宗教人士，按教名称呼：如天主教称主教、神父；基督教称牧师；道都称道士、道长；佛教称方丈、师傅