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第一节质量管理概
述
一、质量与质量管理
（一）质量：
质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性
总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，
它是基于产品用户的适用性。
1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对
象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。
2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。
3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求
和其它文件中已做出规定的需要。
4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未
通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。
（二）质量适用性
1.性能：产品的技术特性和规定的功能。
–2.附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加
的功能。
–3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。
–4.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。
–5.耐久性：达到规定使用寿命的概率。
–6.维护性：是否容易修理和维护。
–7.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。
–8.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
（三）质量概念的分解
–1。产品的设计质量市场需求
计划赋予产品质量水
设计、生产、设
平的高低。以产品规格销售准备
计
表示。
规格及质
–2。产品的制造质量使用说明量
生产制造过程中每个生产制造制
具体产品符合产品规格造
的程度。质
–3。产品销售服务质量产品量
–使用中的产品符合预先考销售服
销售和服务务质量
虑的销售份额及维护服务等
的程度。使用中
的产品
（四）产品标准和质量
标准
–1.产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方
法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束
力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修
和洽谈贸易的技术依据。
–2.质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量
标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。
企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、
零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准
的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的
称为废品、次品、等外品。
二、质量管理
在质量方面指
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