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服务规范考试题5

一、选择题单选（20分）

1、代接他人电话，应该（A）

A.应作好记录，并请对方留下联系电话；

B.不在则回绝；

C.以上两种方法都可以；

D.直接按照事实处理，无需记录。

2、工程开通和维护行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（B）

A.对设备硬件进行操作注意没有防静电措施；

B.工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行；

C.进入机房须不佩带本司工作证；

D.自使用客户机房电话。

3、电话行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（A）

A、一般在第二次响铃中接起为宜

B、使用免提

C、给客户打电话时随意发挥

D、电话结束，自己先挂机

4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（A）

A、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户

B、进门后比较随便

C、没有事先约好时间

D、与客户交谈先谈别的慢慢进入正题

5、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D）。

A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意

B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置

C、严禁在机房内吸

D、使用客户电话并用免提

6、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。（A)

A、工程勘察报告》、《环境验收报告》

B、工程勘察报告》

C、《环境验收报告》

D、没有

7、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么。（A)

A、签署到货证明并盖章

B、运营方领导

C、当地负责人

D、项目组负责人

19、重大操作通告现场负责人确定操作窗口期后，应在最迟在操作前1（A)天通报到现场参与人员、远程保障人员以及客户方配合人员（A）

A、1B、2C、3D、15

20、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了(D)（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退

A、1:00B、2:00C、3:00D、4:00

二、多选题（30分）

1、下面符合办公室行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D）

A、办公桌面保持整洁，物品摆放有序

B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人

C、电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接

D、上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短

E、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话

F、代接他人电话，应作好记录，并给对方留下自己的联系电话

2、下面符合来访客户接待行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D、E、F）

A、讲究迎客礼仪，注意接待规格

B、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

C、与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人

D、在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来

E、出入房间，上下电梯，应让客户先行

F、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

3、工程勘察需输出报告为（A、B、C、D、E）

A、《工程勘察任务书》

B、《工程勘察计划》

C、《工程勘察报告》

D、《环境验收报告》

E、《合同问题反馈表》

F、《工程数据设定规范》

4、符合主设备安装割接操作规范的有（B、C、E、F）

A、尽量按照设计图纸和标准工序来进行设备安装和线缆布放，现场可以随时根据需求改变设计图纸

B、设备安装队伍必须配备齐全的专业安装工具和安全保障器械

C、施工过程中不得影响客户现有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的现有设备和电缆

D、调测需对接客户其它设备的操作，任何人都可以进行，在保证安全的情况下，可以接触与本次施工无关的任何客户设备

E、设备加电调试前，必须检查空气开关状态、设备输入电压的范围等，必要时，请邀请客户到达现场参与加电操作

F、设备安装之前需要对现场进行环境验收，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件

5、属于关键故障的有（A、B、C、D）

A、产品不能运行（全面或局部中断）

B、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载

C、任何应急能力的丧失，如：北美地区的911电话，中国的119电话

D、安全危险、出现安全保障被侵犯的风险

6、属于严重故障的有（A、B、C、D）

A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）

B