客诉损失成本责任分配制度.doc

深圳市新宇轩模具有限公司

三阶文献

客诉损失成本责任分派制度

文献编号:WI-MA-010

制订部门:管理部

制(修)日期:2023年9月20日

版本:A

批准

崔放平

陈强

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变更日期

深圳市新宇轩模具有限公司

文献编号

WI-MA-010

文献版本

A

文献名称

客诉损失成本责任分派制度

页码

第1页，共4页

制订日期

2023年

一、目的：

本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商抱怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增长额外成本时；经公司内部会议展开客诉品的因素分析，划定责任后，可以使各部门快速反映并解决客诉，公司所损失的成本得到有效控制，避免各部门互相推诿，特制定本制度。

二、范围：

客诉因素包含范围：数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。（在客户明确规定补偿扣款抵押降价或者直接导致公司经济损失情况下）

三、职责：

营业部：负责联系客户获取客诉资料，提报财务作损失成本核算。

会议小组：由事故相关部门展开因素分析。

各部门：根据因素分析及制度提报负责人《处罚单》。

管理部：审核各部门提报的《处罚单》并出具相关公告。

财务部：损失成本核算；并作相关损失扣款。

营业部、品管部

营业部、品管部

客诉讯息获取，并传达至各部门

规定：48小时内由品管部组织并展开因素分析

规定：48小时内由品管部组织并展开因素分析

会议小组

因素分析，并划定责任分派

各部门根据分派责任制度提报处罚单

各部门

根据分派责任制度提报处罚单

规定：自获取客诉讯息后，各相关部门应积极于72小时内提报处罚单，由管理部跟催

损失成本结案管理部处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务管理部出具公告

损失成本

结案

管理部

处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务

管理部

出具公告

深圳市新宇轩模具有限公司

文献编号

WI-MA-010

文献版本

A

文献名称

客诉损失成本责任分派制度

页码

第2页，共4页

制订日期

2023年

3.1损失成本责任分派表如下

投诉、退货问题点

被诉

不良率

直接

责任者

承担

比例

间接者任者

承担

比例

判定标准

厂内自制产品，无需委外加工，直接出货，客户投诉数量差异

5%以下

生产

100%

仓库

生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致

5%-9%

仓库

100%

生产

生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致

10%以上

生管

100%

仓库

生产

业务

生管生产计划数量排错，或未排，满足订单量的产能

（亦合用于供应商反馈问题）

供应商反馈待加工数量差异

10%以下

生产

100%

仓库

此项合用于新宇轩公司送货至供应商处，应当当面验收核对

10%-40%

仓库

100%

生产

50%以上

仓库

50%

生产

50%

客户投诉包装方式错误

导致产品外观及尺寸缺陷

0%以上

品管

70%

包装组

30%

工程有制定包装方式

包装组未执行或用错包材

品管未发现且放行

0%以上

工程设计

60%

品管

40%

包装方式及标准未制定未厘清情况下，贸然生产，被客诉

0%以上

生管

100%

工程有拟定对的的包装方式，生管人为疏失，请购错误，

产品暂未包装并未出货

0%

采购

100%

工程有拟定对的的包装方式，采购人为疏失，请购错误，但产品暂未包装并未出货

0%以上

生管或

采购

50%

品管

16.6%

工程有拟定对的的包装方式，采购和生管人为疏失，请购错误，间接人员未发现，并包装出货，导致辞客诉退货

包装

16.6%

仓库

16.6%

深圳市新宇轩模具有限公司

文献编号

WI-MA-010

文献版本

A

文献名称

客诉损失成本责任分派制度

页码

第3页，共4页

制订日期

2023年

投诉、退货问题点

被诉

不良率

直接

责任者

承担

比例

间接

者任者

承担

比例

判定标准

厂内自制产品（如华联、宝发客户），直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款

20%以下

生产

100%

品管

以“投诉、退货问题点”为鉴定标准

20%-70%

品管

100%

生产

70%以上

生产

50%

品管

50%

委外加工作表面解决产品（如比亚迪），客户投诉外观不良，被退货或扣款

20%以下

生产

70%

品管

30%

标准明确