石狮商住混合小区物业管理方案.doc

第一章、公司简介(略)

方案设计思绪

该方案是基于以下七个管理思想及一个社区定位特点设计而成的：

1、客户个性化服务——“以人为本”的管理理念

“互动管理“是从“客户关系管理（CustormetRelarionshipmanagement）”的理念转化而成的，由于物业管理中的服务质量并不完全由公司自身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被公司认为符合高标准的服务，也也许不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意限度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求，在这方面我公司认为对于追求个性的商品（服务），惟有感性的员工才干制造、推销这些商品（服务），进而满足这群个性消费者的规定。从而也衍生我司独特内部管理模式：“以员工为关注焦点”；这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步结识及灵活运用的成果；

设备成本的控制思绪——危机管理理念

2.1抓好设备的运营管理，有计划地进行设备的维修养护，重要做好以下几项工作：设备年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运营日记的记录和控制。

2.2特别抓好设备的平常养护工作

养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，据我司数年的设备管理经验：养护设备所花费的钱仅仅相称于设备大中修费用的1/6左右，设备是养出来的。

2.3多小修、及时修，尽量避免大修

设备养护得更好，总会有损坏，坏了就要修但要特别注意设备的破损规律：基本上都是所谓的“关联”性破损，即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的假如置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此，我司的设备管理重要理念就是不会让设备带病运营，设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复，是非常重要的设备管理基本原则；

标准化作业程序——ISO9002质量管理体系

通过有效实行ISO9000质量标准，我司建立一个系统化、文献化的管理体系，它使物业的接管，服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范，它把公司的各类工作程序作业（操作）方法等均以书面的形式拟定下来，使每项工作怎么做都规定得具体明确，从而使公司成为一个“铁打的营盘”。

推行ISO9000质量标准为我司实行全面质量管理打下良好基础，从而促进我司的管理发展水平上档次。

团队建设——团队训练（水桶管理理念）

“一个集体内的成员可以互相协调一致，并且可以对他们的工作的最终目的达成一致的，这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力，并且容易取得成功；”这是我司得于可以不继连续成长的一个重要因素；团队训练是我司内部平常管理的一项重要工作。这点也对ISO9002中的八项质量管理原则中的第三点（全员参与）、5.5.3内部沟通及6.2.2能力、意识培训的内容进一步强化；

4.1它可以提高发明力和解决问题的能力：把理念不同、观测问题视角不同、技能不同的个体集合起来，就能产生一种合力优势；

4.2提高决策质量：团队成员有着不同的背景的工作经验，面团队可以很好地把他们的工作整合起来，从而使决策得到优化；

4.3改善工作流程：由于团队成员之间需要协调和互相学习，因此团队可以有条不紊地解决各种问题。同时，团队成员更易于发现问题并了解互相依存的重要性。

4.4提高经营品质：实行团队管理，员工对工作的责任感、完毕工作的及时性、工作效率、客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改善。

4.5促进沟通：在工作进行团队合作可以促进员工之间的交流，由于团队需要通过语言和行为来进行合作；过去，在等级森严的组织中，沟通是单向的，自上而下的，而基于团队的组织中，沟通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，并且也有超过组织范围的（业主、供应商等）。

4.6增长员工的归属感，提高员工士气：团队工作鼓励形成一种互相信任的氛围，它可以使员工更加感觉到自己是组织的一份子。

5、目的管理——创建个性的KPI（kryperformanceindicators即关键绩效指标）

就是每个人（部门）根据公司的总目的，而建立起特定的工作目的并自行负责计划、执行、控制、考核的管理办法；

5.1目的是与员工（部门）沟通后达成的；

5.2目的是具体化的、量化的；

5.3与相关部门的目的是互相配合的；

5.4下一级目的与上一级目的是相关的；同时我司将导入劳动定额（单位时间内一个员工饱和工作可以有效完毕的工作量）的概念；

旨在通过目的管理方法来控制成本，即通过设立每一种成本的单位管理成本来控制成本；也就衍生了“职责管理”；

6、职责管理

在我司的人力资源管理中对“职责”是这样认定的：⑴职责是一种能力的规定（不仅仅是工作内容和范围）；⑵职责是一种关联（职责的赋予是为了实现组织目的）；⑶职责是一种盼望（职责是一