酒店质检制度.doc

第一章总则

质检宗旨

酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达成现代化、科学化的星级管理模式。

质检目的：

以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风。

质检目的：

强化管理、提高服务，全员无违纪、来宾无投诉。

质检原则：

有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩

合用范围：

本细则合用于酒店所有员工

第二章奖惩制度

奖励与处罚是公司管理的基本手段，为了充足发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为，提高服务质量，创公司最佳效益，特制定本条例：奖励：在平常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬，节能降耗突出，对酒店事业作出突出奉献等，视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励

一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬：

1、部门每月的确完毕酒店制定的经营任务，成本任务者。

2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者。

3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者。

4、爱店如家，积极工作，热情服务，发明优异成绩者。

5、努力拓展业务，积极开展市场营销，对酒店营业有奉献者。

6、在为来宾服务中，进一步细致，热情周到，使来宾深感满意而受到表扬感谢者。

7、严格开支，节省费用有显著成绩者。

8、帮助客人解决危难，妥善解决客人病、伤、受到客人表扬者。

二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增长部门相关管理人员激励

序号

奖励项目

激效加分

1

经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极奉献者

2

2

员工服务到位，获得来宾书信表扬者（由部门上报，经大堂经理核算）

2

3

部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核算）

2

4

部门工作积极积极，超额完毕酒店额定经济指标10%以上的部门（财务核算）

2

5

开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的

2

6

及时采用措施防止事故发生，使酒店利益受损失者。

2

7

在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者

2

8

优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者

3

9

一个月内无任何违纪过失的部门

3

10

部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完毕达成酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者

3

11

敢于举报酒店人员腐败行为，敢于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者。

3

12

受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。

3

13

积极提出合理化建议，经酒店采纳后且发明了经济效益者

3

14

连续三个月被评为酒店优秀部门

3

15

捡到巨额钞票或贵重物品，积极交还来宾或大堂经理，并得到客人表扬的，根据物品价值，酌情给予口头表扬或钞票奖励。

分值可根据“好人好事”增补

处罚制度，在平常服务过程中，如发现员工有违纪行为，酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。

处罚方式

说明

口头警告

针对新入职七天试工期的员工

整改通告单

针对（1）入职一个月内的试用期员工（2）卫生检查一项不达标者

卫生类

凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予负责人：

卫生清洁不达标扣款3元、及扣0.1分月度记录考核部门经理）

再超过数量者按每项1元和增扣0.1分月度记录考核部门经理

一类过失者

处在当事人经济罚款15元（扣１分作为分值记录，月度考核部门经理）

二类过失者

分值3分（处在当事人经济罚款30元，连带部门经理扣１分）

三类过失者

分值5分（处在当事人经济罚款30无，连带部门经理扣1分）

重度过失者

分值10分（处在当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分

一、卫生类

1、质检巡查项目涉及六项类别：卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类。

2、质检中如遇特殊情况者，如新员工技能操作外违规、或质检细则中未涉及的巡检项目、及反复违规者，将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批解决。

3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失单将予以双倍处罚。

一、卫生类《负责人:领班》

前厅部平常卫生达标：

序号

质检项目

1

总台区域：（1）总台台面无浮尘（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面干净无积尘；地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标记清楚

2

前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印

3

电源开关干净、无污渍、无手印

4

前厅家俬是否认期抛光打腊、电镀器皿是否维保，保证洁净光亮、无灰尘、无污渍

5

报架、伞