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顾客满意度调查方案

目的

为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。

调查范围

包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。

调查方式

采取发放调查问卷的方式。

抽样方案

问卷发放范围：

问卷发放对象：小区业主。

问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

序号

发放处室

发放份数

备注

序号

发放处室

发放份数

备注

1

6

18

8

2

8

19

2

3

10

20

3

4

10

21

3

5

5

22

5

6

10

23

5

7

3

24

5

8

2

25

20

9

5

26

15

10

6

27

10

11

4

28

4

12

2

29

6

13

4

30

4

14

2

31

15

15

2

32

35

16

3

17

人力资源处

5

合计

227

具体工作步骤与时间安排

顾客满意度调查实施计划表

序号 工作内容

所需时间：天

实施日期

1 编写方案

2

2 设计调查表

1

3 审核调查表及方案

1

4 实施调查

7

5 复核问卷

1

6 数据录用

3

7 统计分析

2

8 编写报告

3

6 调查人员

部所有人员。

问卷设计

分值设置：

满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。

调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。

说明

在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。

满意度计算

满意度计算方法如下：

1

n个抽样样本对第j调查项的打分: q= ∑q

,其中j=1，2…n，n为调查表份数。

i n j

1

公司满意度： M= ∑q*100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。

10*m i

调查结果统计分析方法

可以采用饼状图、直方图等方法。

其他配合事项

各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。

活动费用

发放原则

由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。

费用预算

根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；费用合计*元。

附录：小区物业服务情况调查问卷

小区物业服务情况调查问卷

填表部门：

尊敬的顾客：您好！

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。感谢您的支持。您的需求、意见，我们必将虚心聆听。

A:人员

管理人员

1. 仪容仪表

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

2. 服务态度

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

3. 办事效率

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

4. 专业水平

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

B:环境管理

5. 室外公共区域清扫

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

6. 垃圾管理

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

7. 蚊虫消杀

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

8. 楼梯间等共用部位清扫

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

C:客服服务及小区文化建设

9. 投诉处理及时性

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

10.回访及时性

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

11.通知、服务信息传递的及时性

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

12.便民服务项目

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

13.小区文化建设

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

D:公用设施

14.供水供电

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

15.电梯安全使用

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

16.室外公用照明等设施维护

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

17.门禁系统

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

E:绿化养护

18.植物生长

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

19.修剪整齐

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

20.定期除虫

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意

21.残物清理

□很满意

□满意

□一般

□不满意

□很不满意