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心态篇•流程篇•技巧篇•售后篇618

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汇报人：XXX

日期：2022-XX-XX

TENTS

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心态篇流程篇技巧篇售后篇

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01

心态篇

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网店客服心态篇

心态篇

01.网店与实体店有何不同？

02.遇顾客辱骂攻击时怎样对待？

03.如何处理顾客对商品的质疑？

04.要求较多还非要买的怎么处理？

05.对于客户比价格的怎么处理？

网店与实体店销售有何不同

心态篇

网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，

而我们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是

对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个

旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时

候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可

爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，网店顾

客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，

及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。

遇顾客辱骂攻击时应怎样对待

？

心态篇

一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现

一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼

天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，他就会

说找天猫呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。

对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用

耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去感化他，不要用强硬的

语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得

到一个不好的评价，那就很得不偿失了。

遇顾客辱骂攻击时应怎样对待

？

心态篇

不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就

肯定会得到解决的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。

产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的

意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才