电商部管理细则.doc

电商部团队工作细则规范

一、客服基本制度：

第一部分：在线销售客服的岗位职责

工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门征询。协助完毕销售产品的售前、售中、售后工作。

淘宝在线客服的平常事务，涉及在线征询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。

在线征询，解答客户提出的各种问题，促成交易。

答疑解惑：重要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并积极的，自觉的向客户推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2．做好征询记录，总结经验。

记录好天天碰到的问题（想想产生这些问题的因素），以及自己是如何解决的。假如把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改善自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改规定。

4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。

定期维护客户关系，促进互动与销售；

建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系

第二部分：在线销售客服的平常工作流程

查阅前一天的征询记录（假如碰到轮值还需要查看交接班记录）；跟进意向客户，及时回访。

打开电脑，登入征询聊天工具。

做好客户征询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。

向上级主管人员上报当天的征询中碰到的需解决的问题。

第三部分：在线销售客服的规章制度

征询在线的时间规定

考核规定

在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持征询工具在线且保证可以及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安排其别人员登陆客服工具）。

奖惩标准

午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。

客服人员离开超过1分钟，规定将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。

周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其别人员暂替，或积极告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。

下班前必须解决完当天的征询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须解决完毕。18点前的留言归类为当天征询数据，18点以后的征询归类为第二个工作日征询数据。留言解决后必须有具体批注。违反一次扣1.5分。

二、征询回复规范化

考核规定

平时编辑好快捷回复以保证回复速度；服务态度好；不得乱报价，乱序承诺；不允许出现漏客。

奖惩标准

自动回复不按照规定规定增长、删除内容，每次扣0.5分。

如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。

首句征询必须在45秒内回复客人。

电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接但是来要积极请求别人支援），违反规定扣1分。

服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观因素除外）

给客人乱报价格、乱讲产品等导致客人投诉或导致公司出现损失，根据具体情况扣5分。

三、数据记录及时准确

考核规定

及时做好客户数据信息登记，坚持当天事当天毕的原则；

奖惩标准

每日征询数据不准时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。

每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未准时发每次扣0.5分。

数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除

四、回访追踪及时

考核规定

及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。

奖惩标准

1、征询单第二日必须跟踪，未准时完毕回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。

五、资料收集与管理

考核规定

妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当天寄出

奖惩标准

1、客人资料不得留存部门过夜，迟延导致延误每次扣除3分

2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当天款项当天交账，违反每次扣3分

六、客服售后服务

考核规定

客人的业务办理完毕后及时发货；保持与客人沟通及时解决客人的意见并向上级反馈；月底做好业绩记录及付款未完毕发货订单的记录。

奖惩标准

1、一个订单的流程结束后在一个工作日内解决发货，违反每次扣3分

2、及时解决客人反馈的问题，自己解决不了的及时反馈到主管或其他负责人，违反每次扣3分。