客户生命周期及其价值理论.pptx

2024/6/4星期二;6/4/2024;6/4/2024;6/4/2024;6/4/2024;所谓的客户生命周期指一种客户对企业而言是有类似生命同样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

单个客户生命周期：指当一种客户开始对企业进行理解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之有关的事宜完全处理完毕的这段时间。

企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不一样的是，它计算出的是企业整个(zhěnggè)客户群体的平均生命周期。;男女恋爱(liànài)过程~;考察期：客户关系(guānxì)的探索和试验阶段（孕育阶段）

在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的奉献不大。

形成期：关系(guānxì)的迅速发展阶段（发展阶段）

在形成期客户开始为企业做奉献，企业从客户交易获得的收入不小于投入，开始盈利。;稳定期：关系发展的最高阶段（成熟阶段）

稳定期内客户乐意支付较高的价格，带给企业的利润较大(jiàodà)，并且由于客户忠诚度的增长，企业将获得良好的间接受益。

退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段

（衰退阶段）

在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润迅速下降。;企业所要做的是努力缩短考察阶段，加紧发展阶段、延长稳定阶段、防止(bìmiǎn)退化阶段。;6/4/2024;6/4/2024;客户(kèhù)生命周期的划分;案例(ànlì)欣赏;6/4/2024;出租车司机慧眼(huìyǎn)挑选有价值的客户;医院(yīyuàn)门口;人民广场;2.2.1客户价值(jiàzhí)的概念;客户价值(jiàzhí)的定义;产品(chǎnpǐn);什么是客户(kèhù)价值：客户(kèhù)期望;2.2.2客户(kèhù)让渡价值;整体客户价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益。包括四个方面:

产品价值（指产品的质量和功能）

服务价值（反应企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平）

人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感）

形象(xíngxiàng)价值（与企业品牌与公众形象(xíngxiàng)有直接的联络）

整体客户成本：客户为购置某一产品与服务所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。;6/4/2024;案例(ànlì)欣赏;6/4/2024;6/4/2024;6/4/2024;6/4/2024;31;;2.5客户价值细分

客户价值细分：在客户细分中，有一种基于客户生命周期利润的细分措施，称为客户价值细分。其进行细分的两个维度是客户目前价值和客户增值潜力。

客户目前价值:假定客户现行的购置模式保持不变,客户未来可望为企业发明的利润总和的现值。

客户增值潜力:假定企业通过采用合适的客户发展(fāzhǎn)方略,使客户的购置行为模式向着有助于增大企业利润的措施发展(fāzhǎn)时,客户未来可望增长企业利润的总和的现值。

（增量购置,交叉购置,推荐新客户）;Ⅰ类客户(kèhù)——铅质客户(kèhù)

Ⅱ类客户(kèhù)——铁质客户(kèhù)

Ⅲ类客户(kèhù)——银质客户(kèhù)

Ⅳ类客户(kèhù)——金质客户(kèhù)

;35;万科地产(dìchǎn)客户细分;五大类细分人群(rénqún);;;;4.富贵(fùguì)之家;5.健康(jiànkāng)养老