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物业品质差异化管理实施方案

一、品质差异化管理的概念

随着公司的发展壮大，目前公司服务项目涉及小区、公

园、办公楼、厂房等多种业态。不同业态，甚至同种业态的

不同项目难易程度不同，如按照同样的标准进行检查、考核，

必然导致部分项目处于不公平状态，不利于项目经理的工作

积极性。“差异化”管理，简单来说就是不搞“一刀切”，

而是具体事物具体分折、具体对待,物业品质差异化管理

就是通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来平衡

项目之间的差距。

二、实行差异化管理的意义。

品质管理是一项系统性的工作,而定位是任何一项系

统性工程的根本与核心，因此要操作好品质差异化管理,同

样需要找准定位，细分定位。

1.物业业态定位。

物业业态是物业服务中的硬件基础，决定了物业服务品

质的起点,硬件条件高,则服务品质的起点高。而物业的

定位主要应考虑开发商对物业的定位以及开发使用年限等

因素,如新近开发建投泊湾,则相应的物业服务品质及

标准则要高于普通小区,而南湖春城、药都蓝湾在开发初

期也为品质较高的小区，但由于前期公司处于发展阶段，未

着重品质管控，且使用年限过长等因素，现定位为普通小区

更合适。其它业态的项目亦是如此。

2.服务标准细分。

标准是一种品质的核心因素,因此品质差异化管理最直

接的体现即为服务标准差异化,因此服务标准细分对品质

差异化管理至关重要。我公司在制定项目服务标准时，大都

按照原有的思路及要求进行编制，但由于各项目实际情况存

在巨大差异,同一标准的推行，仍存在诸多弊端。应在各服

务模式的框架下制定相应的服务标准,对各项目一线工作更

具操作性与指导性,同时与服务模式的内核特征相契合。具

体可考虑以物业项目特征及业主服务需求为导向确定服务

内容及标准，以科学、实际的操作为基础梳理工作流程,完

全体现各项目的操作特色,有了细分化的服务标准，在进行

执行与推进完善，才能实现品质差异化管理。

3.培训方式细分。

新员工入职,进行好前期培训及岗中培训将使员工更快

的融入到工作中,同时能够保证服务的高品质。公司现有

的培训机制仍非常有效,但需职责更明确,同时强化各项

目服务中心的二级培训甚至三级培训。各项目服务中心应加

强对一线工作人员的技能培训,培训方式可多样化，但内容

重点为服务标准及操作要点；而公司一级培训则重点加强对

各管理服务中心培训工作的监督及效果考核,同时组织品

质意识、法律意识等意识层面的一级培训,两者相辅相

成,必将为品质差异化管理的落实执行起到强有力的支持

推进作用。

4.公司层面的品质管控。

公司层面对各物业项目品质管控主要体现在品质检查

工作上，通过对内部资料管理的检查确保公司管理制度与工

作流程的贯彻实施，通过对管理现场的体验确保提供给业主

优品质的服务。品质检查区域以物业层级划分，检查重点内

容与检查标准进行明确区分,分别检查高端物业项目、一般

物业项目、低级项目进行,以改进现有同一内客、同一标准

对不同类型物业混合操作的弊端,切实从公司层面精准化

管控好一线物业服务品质。

三、实行差异化管理的具体内容

（一）分级标准。

我公司所服务的物业类型分为固定和同类、小区类及资

产盘活类。因小区类型的物业较为特殊，结合项目实际情况

及相关讨论事宜，现将项目分级如下：

1.小区类。

小区名称所属级别所占算法比例备注

建投泊湾一级1

药都蓝湾

二级0.95

南湖春城

世纪城三级0.9

水木清华四级