客户沟通技巧课件.ppt

客户沟通技巧

主讲人崔峻

1.

客户沟通技巧服务便是沟通2.

客户沟通技巧理解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惊（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3.

客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为怎样最佳你需要什么到达什么有什么能使您满意我们怎样做您认为更好4.

客户沟通技巧应防止的用语淡漠的话没感情的话否认性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5.

客户沟通技巧反复刚开始的话胜于后来百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用轻易接受的说法6.

客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的埋怨是宝贵的情报7.

如何处理顾客的抱怨8.

埋怨就是顾客的不满和牢骚何谓埋怨

埋怨是不可防止的

关键是怎样处理顾客的埋怨9.

二、服务人员看待埋怨应有的态度：有效地防止、及时地处理顾客的埋怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同步也是每一种服务人员义不容辞的责任。10.

二、服务人员看待埋怨应有的态度：售前、售中、售后服务的提供以及顾客埋怨的处理不是由某个部门或某个人来完毕的，而是需要企业所有员工的共同努力；11.

二、服务人员看待埋怨应有的态度：

顾客将在产品使用过程中碰到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会12.

二、服务人员看待埋怨应有的态度

服务人员应当想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出处理问题的措施13.

为何顾客会产生埋怨

有期望才会有埋怨其实遭到顾客严重的埋怨，代表着我们的产品还值得信赖。正由于对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈埋怨的行动。14.

顾客的埋怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务15.

商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意

商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意

商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意顾客的埋怨=期望16.

顾客的埋怨是宝贵的情报只要我们认真记录、及时汇总顾客的埋怨，我们就可以不停地改善自身的局限性之处，并不停的完善产品功能以及服务方略，使顾客对我们愈加满意。17.

顾客在埋怨时想得到什么?????

但愿受到认真的看待

但愿有人聆听

但愿立即见到行动

但愿获得赔偿

但愿得到受感谢的态度18.

埋怨未得到对的处理的后果

心中产生不良印象

不再购置我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从顾客的角度19.

对企业导致的影响

企业信誉下降

企业发展受到限制

企业的生存受到威胁?

竞争对手获胜20.

对服务人员的影响

收入减少

工作的稳定性减少

没有工作成就感21.

怎样防止埋怨的产生顾客关注的四件事情

友善和受关注的服务

弹性处理

处理问题

补救错误22.

为顾客提供质量优良的商品23.

提供良好的服务

技能性服务

态度性服务24.

怎样处理顾客的埋怨怎样接受顾客的埋怨

耐心聆听顾客的埋怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受埋怨

站在顾客的角度说话25.

聆听的技巧26.

认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我此前接过您的电话是吗？您近来怎么样？”27.

认同

要回应顾客所说的话。假如你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。虽然顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找措施去认同他的话28.

感谢在电话交谈中，你随时可以向顾客表达感谢，在谈话结束时应当说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”29.

恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”?在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”30.

保证假如你可以处理难题，你应当向顾客保证你会负责帮她协调。31.

聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

良好的结束语32.

被动式聆听若想让顾客懂得你明白他说的话，最简朴的措施就是被动式聆听，尤其是当顾客没有向你提出问询，但你又想让顾客懂得你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语3