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卓越绩效模式11项核心价值观概述

卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企

业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应表达在

全体职工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：

1〕前瞻性的领导〔visionaryleadership〕

组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。

这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。

领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。

价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。

高层领导者应鼓舞、激励全体职工，鼓励职工奉献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。

高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、

价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。

高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、职工表彰

认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够

有力的强化组织的道德观、价值观和期望。

2〕顾客驱动的卓越(customer-drivenexcellence)

质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务

的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾

客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的

顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。

在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这

些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。

顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和过失，符合标准，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和过失

以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此

外，组织能否消除缺陷和错误的影响〔“为顾客排除问题”〕，对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重

要的作用。

顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞

争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改良的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的

定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。

因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。

它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。

它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握

竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

3〕组织和个人的学习(organizationalandpersonallearning)

要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的方法。组织的学习既包括对

于当前做法的持续改良，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这

意味着：

学习是日常工作的常规组成部分；

学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；

学习导致了在源头〔“根本原因”〕解决问题；

学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；

学习为引起重大而有意义变化的时机所驱动

实现学习的源泉包括：职工的创意、研究与开发、顾客的意见、最正确做法的分享和标杆分析。

组织的学习可达成：

通过新的和改良的产品和服务，为顾客增加价值；

开发新的商机；

减少过失、缺陷、浪费和相关的费用；

改良反应能力和周期时间绩效；

增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；

提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。

职工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的时机。组织通过教育、培训及其他的成长时机而投

资于职工的个人学习。这些时机可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种

效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种

先进技术，如基于电脑和网络的学习和卫星广播等。

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