现代推销学课件PPT 8 推销顾客管理.ppt

第七章客户管理;第七章客户管理;第七章客户管理;第一节客户效劳管理〔2〕;一、确定客户效劳的内容;售中效劳

帮助客户了解产品

帮助客户挑选产品

满足客户的合理要求

提供代办业务

现场操作

;售后效劳

“三包效劳〞：包修、包换、包退

送货上门

安装效劳

回访和人员回访

提供咨询和指导

建立客户档案

妥善处理客户投诉

提供增值效劳〔如MP3-免费彩铃下载〕;常见的售后问题;★二、在电子商务模式下，适应客户效劳方式的转变;★三、评价效劳质量;★四、影响效劳质量的差距分析;思考与讨论

怎样才能提高效劳质量？;五、提高效劳质量的措施;所谓“客户份额〞-是指消费中所占的份额大小。

帕雷托法那么：80：20法那么，即许多企业80%的收入来自20%的客户。;蓝图技巧法-举例;[案例7-2]：奔驰汽车公司的销售效劳;在现代推销观念的指导下，经营者逐渐认识到：对于质量、价格等根本情况都相当的推销品来说，谁为顾客提供的效劳多而好，谁就能赢得顾客，占领与扩大市场。

对推销人员而言，为顾客提供热诚的售货效劳，不仅可以稳固已争取到的顾客，促使他们继续、重复地购置推销品，还可以通过这些顾客的良好宣传与口碑，争取到更多的新顾客，以利于开拓新的市场。

销售效劳关系到企业自身的生存，影响推销人员的推销业绩。;实训工程7-1;第二节客户信用管理〔4〕〔略〕;一、分析信用赊销的可行性;;

二、调查客户资信;〔二〕资信调查方式

通过金融机构〔银行〕进行调查

利用专业资信调查机构进行调查

通过客户或行业组织进行调查

内部调查

其他方式，如财税部门、消费者协会、工商部门、报刊、杂志等

〔三〕调查时注意的事项

对客户经营者、客户企业调查的内容和重点应有不同。;〔四〕处理调查结果

调查完成后，编写客户信用调查报告

对A类客户每半年调查一次。A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚，属超一流公司客户。

对B类客户每3个月一次。B类客户是指信用一般，信誉较好的客户。

对C类客户要求每月一次。这类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。

信用状况突变情况下的处理

要求客户提供担保人和连带担保人

增加信用保证金

交易合同取得公证

减少供货量或实行发货限制

接受代位偿债和代物偿清。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。;关于讨债;三、选择讨债的场合;请进自家门

关键是要注意“请〞的方式和时间，让对方能愉快地接受，就能到达目的。;各种聚会

操作要点：做到有礼有节，要求有较强的应变能力和社交技巧。;四、利用不同的讨债手段;对付“强硬型〞债务人的策略-1

沉默策略

软硬兼施策略——即把讨债班子分成强硬派〔鹰派〕和温和派〔鸽派〕，互相配合。;对付“阴谋型〞债务人的策略-2〔赖债型〕

反“车轮战〞策略——及时揭穿；对更换的新人不理；对原经办人施压；盯紧其负责人，不给其躲避时机。

兵临城下策略——即对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反响。该策略有一定冒险性。;对付“合作型〞债务人的策略-3

假设条件策略——即向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。

私下接触策略——即利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，以增进了解，联络感情。;对付“感情型〞债务人的策略-4

以弱为强策略——即强调自己的困难，争取配合还款。

恭维策略

适度进攻;对付“固执型〞债务人的策略-5

试探策略——能和那么和，不和那么诉。

先例策略——用其他债务人的还款协议、法院判决、调解书等对其施加影响。;;参考：营销师〔三级〕教程;〔二〕讨债技巧;;4、不要做出过激的行为。催款时受了气，再想方法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。

5、不要怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，组长这种不良的习惯，其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的时机。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有什么大不了的？

6、当机立断，及时中止供货，特别是针对客户“不供货就不再付款〞的威胁：否那么只会越陷越深。;7、收款时间至关重要，坚持“定期收款〞的原那么，时间拖得越久，就越难收回国外专门负责收款的机构的研究说明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。

8、最大的失策之一是要求先付一局部款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点都没拿好，却不如收回更多。

9、采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没收到钱，那他肯定是给了别人。获得优先付款时机的供给商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。;;12、收款要有“韧劲〞