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华为运营部长Mars说质量体系(全文)

2021年3月29日，ZG质量领域最高政府性荣誉“ZG质量奖”

颁奖仪式在RMDHT举行，华为公司获得了该奖项制造领域第

一名的殊荣。ZG内地的产品质量总体较弱，假冒伪劣盛行，而

华为却一枝独秀，甚至成为了世界级的产品质量标杆，这其中的

秘密是什么呢？

在华为消费者BG手机质量与运营部长Mars的印象中，华

为真正把质量作为核心战略，应该起于2000年的一次质量大会。

而在此之前，华为是进展的初级阶段。华为在进展初级阶段，就

明确了“以客户为中心”的唯一价值观。但质量如何帮助实现这

个价值观，还没有受到公司足够的重视。

从2000年开始，华为已经走上了快速进展的通道，有了自

己的完整的产品体系，而且开始了全球化的历程。华为仿佛被通

信行业的车轮带动着，快速向前飞奔。那时候，Mars刚刚进入

华为两年，还算是一个“新兵”。但公司的快速成长，带给像他

这样的新员工巨大的自我成长机会。“公司在高速进展过程中，

我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。就在这时候，任正非

（华为创始人兼总裁）亲自主持召开了一次质量反思大会。”

正是在这种高速增长中，质量问题突显，客户的抱怨声越来

越大。以客户为中心的华为员工，倒是真的不吝惜时间与成本，

一趟一趟飞到客户身边，去把坏了的产品换回来，通过售后服务

去弥补质量带来的问题。但这就如同一个死循环，以客户为中心

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是华为的核心价值观，但产品质量不行，客户的订单越多，抱怨

也就越多。

从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的

机票，被华为公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大

会的“奖品”。而这个“奖品”则成为很长一段时间大家办公桌

上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。

这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但

质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程。Mars在近20

年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量

体系构建的全过程。

跟着客户成长起来的质量体系

2000年的华为，将目标锁定在IBM，要向IBM这家当时

全球最大的IT企业学习治理。

IPD+CMM是华为质量治理体系建设的第一个阶段。IPD

和CMM是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大

幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体

系，并可以接受华为的产品与服务。

第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程。在生产

过程中，由于人的不同会导致产品有很大的差异，而这套体系通

过严格的业务流程来保证产品的一致性。随着华为的业务在欧洲

大面积开展，新的问题出现了：欧洲GJ多，运营商多，标准也

多。华为在为不同的运营商服务时，需要仔细了解每一家的标准，

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再将标准信息返回到国内的设计、开发、生产制造环节。欧洲的

客户认定供应商质量好不好，是有一套详细的量化指标，比如接

入的速度是多少，稳定运行时间是多少，等等。

在几年前，业界有新手机公布的时候，在不同的GJ都要有

不同的公布时间，原因在于每个GJ用户的需求不同、政府监管

要求不同、行业质量标准也不同。对于手机厂商就必须要针对不

同GJ做适配后再公布。经过多年的摸索，华为现在已经可以全

球统一公布新款手机，而这完全基于这些年对于标准的摸索。

这是华为质量体系建设的第二个阶段，在这个磨炼的过程中，

华为渐渐意识到标准对于质量治理的作用。随着欧洲业务成长起

来的，是华为自己的一套“集大成的质量标准“。在这个阶段，

在流程基础上，强化了标准对于质量的要求，通过量化指标让产

品得到客户的认可。

接下来，华为的开拓重点到了日本、韩国等市