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浅谈医院急诊护理服务的意义

摘要：急诊科是医院接待各类急、危、重症患者的科室，是医院

的一个重要服务窗口。急诊科坚持“以病人为中心，质量为本，服务

为先”的服务理念.通过对患者不满意原因的分析，尝试设立急诊一

站式服务，起到转变观念，增强护理人员服务意识的作用，为患者提

供快速、规X的服务，丰富了急诊护理服务内涵。

关键词：急诊科，急危重，医院，服务

1实施方法

1.1实施前准备

召开急诊科务会，对护理人员进行宣传和动员，告知成立急

诊一站式服务中心的目的及意义、实施的方法、相应护理服务规X及

工作流程、护理人员竞争上岗条件以及与原预检岗位的区别等，使护

理人员对该中心有一种认识和积极参与的意识。

1.2中心布局及配置

该中心设立在急诊室入口的醒目位置，采用开放式布局，标

设清楚，制作大型背景告示该中心的服务内容、服务承诺、专用、投

诉。备有轮椅、平车、预检用品、标本采集用品及电脑、开水、一次

性杯子和意见箱等。(1)运作模式：该中心每班配置护士、勤务人员、

保安各1人，24h在岗，当班护士全面负责中心的运作及其他相关人

员的调配工作，日班护士采用竞聘上岗形式产生，并相对固定，夜班

护士由护理小组组长担任。(2)服务内容：包括接待患者、预检、分

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诊、联系及落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单

的打印、落实全部就诊过程的持续评估和管理、咨询、健康宣教、协

调及处理应急事件、接受投诉、倾听意见、建议、实施便民措施等。

(3)制订规X：护理部与科室护理人员共同讨论后制定各级人员职责、

服务规X（包括行为、着装、语言、接等）及急诊就诊流程、预检流

程、“120”接诊规X、患者转出流程及重大抢救的应急处理预案等。

1.3监督及考核

护理部每月对投在意见箱内服务满意度测评表进行统计归

类；科室医生及护士背靠背对每位护理人员岗位职责的执行情况进行

测评；护士长及夜班护士长对急诊服务中心进行不定时的考核。

2结果

实施一站式服务后，急诊患者对护理的服务满意度由2003

年的80.3%提高到91.0%，投诉同比减少8起，未出现因服务不到位

的投诉，护理人员的主动服务意识明显增强。

3讨论

该服务模式的实施转变了护理人员服务观念，增强了服务

意识，真正把患者作为服务客户放在了首位。从预诊、分诊、标本采

集、护送检查、结果查询等程序均由该中心组织完成，简化了急诊患

者就诊流程，减少了患者及家属在就诊过程中因寻找、问讯、奔波而

产生的不适，虽然增加了护理人员的服务内容和工作量，但患者就诊

时间缩短了，患者满意度提高了。通过向患者和家属等的需求调查，

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主动调整和有效沟通，真正为急诊患者提供快捷、优质、高效、安全、

规X的护理服务，从而提高急诊患者的服务满意度，减少服务投诉。

通过实施一站式服务，强化了一站式和全过程的服务，强调重视每一

个患者的主诉和感觉，注意患者权利的维持和尊重，在接待患者及家

属时告知就诊流程和相关护理操作和检查目的和配合内容，重视患者

就诊的心理护理，让患者有一种被重视和关爱感。

通过该服务模式的实施提高了护理服务质量。该中心是急

诊护理人员与患者及家属的第一个接触点，通过服务规X上墙、公开

投拆、设立意见箱等措施将规X服务公开化，有利于不断完善和改进

服务规X，并有效约束了护理行为。急诊一站式服务体现在全程服务

上，为急诊患者提供高效、安全的服务，同时通过护送检查前的评估，

及时阻止不适合外出检查的患者，因而减少因患者自行外出检查中的

不安全因素。其次通过对患者分区就诊、持续评估等管理，让急诊患

者得到最快和最及时的处理，通过持续评估能力及时发现患者在候诊

时的病情变化。急诊一站式服务体现在集中协调管理上，能提高护理

服务效率和服务质量，为急诊患者创造良好的就医环境，让患者有了

可找的人和可找的地方，减少患者家属因多渠道与医院相关医务人员

发生联系出现的推委和混乱现象，特别是在群发伤等突发事件中该中

心通过落实协调、汇报和应急预案的启动有效保证了急而不乱就诊秩

序，同时根据患者情况从整体出发，对护理、保安、保洁等人员进行

调度和管理，减少因无序而出