管道燃气客户服务中心工作流程标准范本样本.docVIP

营业厅工作步骤标准

总则

为了提升用户服务水平和质量，规范和指导用户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合现在用户服务中心业务开展实际情况和《用户服务制度》等，特对各岗位工作中包含到各项制度、工作标准和步骤，和要求等步骤进行细化、汇编。

本工作步骤适适用于用户服务中心各项工作。

1.营业厅工作步骤

1.1营业前准备工作

1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所清洁工作。

1.1.2开启电脑，进入用户服务系统。

1.1.3开启用户满意度调查仪。

1.1.4检验各类资料、表单和发票等

1.检验用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失申明、启封表申请表、发放给报装用户安全宣传袋等是否齐全。

2.检验地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、查对单是否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2各类业务受理

1.2.1报装业务:

1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复办理报装手续。

2.针对不一样情况办理:

⑴已缴报装费，报装费发票尚在。

要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。问询用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回复：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件）（必需和发票上姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），以后产生气费直接从提供银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主，需提供卡主身份证复印件”；如用户回复是代办，对用户说：“请提供户主身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回复是转让，对用户说：“请你提供房屋产权有效证实，需要办理过户手续”。

⑵用户反应报装费发票遗失：

①7月前，依据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报装费信息，和用户查对户主姓名，若能够对应，就根据新装用户要求办理。

②假如台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免反复缴费事情发生，同时也为了保障用户利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主姓名、联络电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后立即通知用户办理相关手续。

③7月后，用户到企业营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方法，凭客服系统建档资料报装，无需房开证实；B类为统一转账批量开票等方法，需房开出具报装费已缴证实，有房产证除外。（特殊情况除外）

④对发票遗失用户必需要求填写《管道燃气报装费发票遗失申明》

⑶未缴纳报装费

①对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”通知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。

②提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人卡号还需提供卡主身份证复印件）、由第三者代办需附第三者身份证复印件。

3.向用户提供用气申请表和气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一份用气申请表填写范本给用户参考。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。

4.营业员仔细查对用户填写表单并给予确定。

5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“一般用户登记”页面。

⑴未建档用户：点击“新增”栏，依据用气申请表输入用户具体资料。

⑵已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“一般用户登记”页面补全用户信息。

6.录入完成查对无误后点击“保留”栏。

7.将已填写《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。

8.将已打印《用气申请表》交给用户确定签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。

9.问询用户是否有特殊要求，如用户对安装有另外要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。

10.通知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会和你电话联络”应用户需求能够在提交安装业务前进行“安装业务等级”选择：①等候安排；②根据约定；③立即安排；④加急安排。

11.点击“安装业务提交”栏进行业务提交。

12.尤其注意事项：

⑴统一缴纳报装费在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“〇”。

⑵用户到营业厅缴纳报装费在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“〇”。

⑶在“报装日期”和“开票日期”散户用户应选择办理当日，若是集体报装用户开票日期应选择和报装费发票开票日期，避免日报表统计犯错。

⑷将录入系统内卡号报用户进行查对

13.通知用户说：“请你选购灶具时，必需