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客户抱怨的原因及心理原因：产品质量问题服务态度问题售后服务问题心理：发泄心理尊重心理补偿心理处理客户抱怨的方法认真倾听，真诚道歉：不要急着为自己辩解，更不要推卸责任坚持“三换”，沟通协商：当客户抱怨时，应及时换人、换场所、换时间注意措辞，适当恭维：客户抱怨时一般情绪比较激动，稍不留神，容易激化矛盾给予答复，做好善后：给出客户一个相对满意的答复，并且做好善后工作处理客户抱怨的基本步骤倾听抱怨而不打断对方说：“谢谢您”并了解情况为造成的不便或损失道歉确定顾客需要什么解决问题，并且要快提供适当的增值赔偿跟踪核实顾客满意情况模拟接打电话训练某顾客的空调坏了，打电话给空调厂，本应打给维修部的，但却错打到服务部来了。服务部的工作人员应如何接听电话呢？阳光旅社的王永打电话找刘国栋先生，刚好对方在外出差，王永希望今天下班前能和他通上话。王永该怎样和接听电话的人沟通呢？作业怎样才能做好上司的助手？怎样看待上司的缺点？怎样才能与同事友好相处？如何消除嫉妒心及避免招人嫉妒？同事间为什么容易产生矛盾？产生这些矛盾的原因主要有哪些？如何及时化解同事间的矛盾？第六讲推销谈判语言艺术学会推销和谈判模拟训练顾客：以前我用过你们公司的产品，质量有问题，现在我不想用了。推销员：……顾客：对不起，我们与某公司有长期的业务往来关系，一般不与其他公司签订购销合同。推销员：……顾客：我们刚刚购进了一批同类产品，暂时不需要了，如果以后有机会我们再合作。推销员：……顾客：我们从未用过你们公司的产品，对你们的产品不太了解，以后再谈吧！推销员：……一、推销语言艺术概念：广义的推销时指提出建议，说服别人相信并采纳自己意见的过程。从这个意义上讲，社会上的每一个人都是推销员。狭义的推销时针对商品经营活动而言，是指销售员主动运用各种技巧，向推销对象传递产品的有关信息，激发他们的购买欲望，并最终促使其购买的一系列活动。（一）推销前的准备了解产品和公司情况掌握顾客的相关信息了解客户的基本情况了解客户的购买需要了解客户的购买量了解客户的购买力做好自身形象准备做好充分的心理准备（二）推销的AIDA模式AIDA销售模式，也称为“爱达”模式，是欧洲著名的推销专家因兹·姆·戈德曼在《推销技巧——怎样赢得客户》一书中首次总结出来的推销模式。注意（attention）：吸引客户注意（产品吸引、语言吸引、馈赠礼品）兴趣（interest）：引起客户兴趣欲望（desire）：激发购买欲望行动（action）：促成购买行为（三）推销的语言技巧推销中的招呼技巧：包含了点头、微笑、注视、恰当的用语和合适的称谓等五个元素推销中的赞美技巧：表达尊重，体现素养推销中的介绍商品技巧：所谓FAB原则，就是特点（feature）——优点（advantage）——利益（benefit）推销中处理客户异议的语言技巧巧妙处理过激异议把握直接否认客户异议的度处理价格异议的技巧推销中促成交易的语言技巧（四）推销中的禁忌推销中的语言禁忌过度热情、喋喋不休因商品等与客户争论伤害顾客的自尊心不客观地介绍产品缺少耐心，急于求成二、谈判语言艺术情景模拟：设计一个购买商品的场景，由2-3名同学扮演顾客与销售人员，销售人员向顾客推销商品，顾客就所购买商品进行砍价。讨论：针对表演的情况进行讨论，同时也可以讲述自己的砍价经历并交流经验，总结砍价的方法与技巧。（一）概念广义的谈判是指一切为寻求意见协调、思想统一和意愿交流而进行的商榷过程。狭义的谈判是指有准备、有步骤地为寻求双方或多方的协调一致而进行的磋商过程，并且最后以文本的形式体现出来。（二）特征谈判有两个或两个以上的参与者谈判以某种利益需求的满足为预期目标谈判是传递、交换信息的过程谈判是一种平等对话的交往活动谈判是一种协调双方行为的交际活动谈判是一个互相让步的过程（三）种类主体：谈判大体可以分为政府之间的谈判、企业之间的谈判和民间谈判三种内容：大体上可以将谈判分为政治军事谈判和经济文化谈判两种目的：大体可以分为商务谈判和