《网络交易投诉处理规范》编制说明.docx

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贵阳市地方标准《网络交易投诉处理规范》（征求意见稿）编制说明

一、项目背景

（一）全市和国内外产业、技术现状

随着互联网以及移动互联网的普及运用，人们的消费习惯发生了巨大变化，网络购物的交易规模也逐渐增大，投诉举报也随之出现增长。据贵阳市全国12315平台统计，2023年贵阳市网购销售方式的投诉举报26983件，同比增长63.8%。在网络环境下，消费者只能通过经营者网站中提供的文字、图片等信息了解商品，但对于商品全面信息的了解缺乏，真实性也无法保障，知情权难以受到保证。一些不良的网络经营者就利用消费者无法看到商品的实样和无法当面交易的时机，为谋取暴利，销售假冒伪劣产品，甚至虚假宣传、虚假折扣，严重侵害消费者合法权益。由于网络的无地域性和不确定性，消费者在网购商品时一旦出现质量问题，取证难、维权难。而部分商家是只管销售产品，只看眼前利益，对售后不闻不问。

（二）制修订地方标准的必要性和意义

随着互联网技术的快速发展和网络消费环境的持续改善，越来越多的消费者通过网络购买商品和服务。网络消费不再仅限于衣食住行等传统的物质领域消费，文化、教育、娱乐、旅游等精神生活领域的网络消费也日渐增多。网络消费投诉越来越多，网络消费维权的难度也是与日俱增。很多消费投诉问题因处理不当，从简单问题变成复杂问题，从小矛盾变成大矛盾。贵州省截止目前，尚未发布有相关的地方标准。虽然有保护消费者合法权益的国家法律法规，但作为地方来说，没有针对性的地方标准规范，消费者合法权益不能得到更大限度保护。因此，制定相关的地方标准很有必要。

（三）主要内容

本文件主要内容及框架如下：

1.范围

本文件规定了网络交易投诉处理的术语和定义、投诉处理的基本原则、基本要求、程序、和投诉处理的改进等方面的内容；适用于网络交易平台。

2.规范性引用文件

列举了本文件参照的各类标准、规范等。主要有《投诉处理指南》（GB/T17242-1998）。

3.术语和定义

列举出适用于本文件的术语和定义。如：网络交易、网络交易平台、网络交易投诉、网络交易投诉处理机构等。

4.基本原则

说明实际操作中遵循的原则。需遵循公平公正原则、及时性原则、便民原则等。

5.投诉处理的基本要素

详细说明在实际处理投诉案件等需要具备的必要条件。包括机构设置、人员要求、物质保障等。

6.投诉处理程序

明确了在实际投诉处理中的规范程序。从投诉受理范围、投诉处理依据、受理的投诉方式、投诉处理意见一直到投诉处理的结果反馈、投诉处理信息的记录与保管。

7.评价与改进

对投诉处理结束后的总结改进作了要求。对投诉分析与评价，持续改进等作了一定要求。

（四）其它必要的情况说明

无

二、工作简况

（一）任务来源

本标准是在贵阳市创建全国网络市场监管与服务示范区之际，由贵阳市市场监督管理局网络监管处提出，2024年5月14日，经贵阳市市场监督管理局评审后批准立项，由贵阳市市场监督管理发展研究中心负责主要起草工作，贵州多彩宝互联网服务有限公司、贵州电子商务云运营有限责任公司等单位参与起草工作。

（二）编制过程

1.组织起草阶段：

①数据收集、实地调查准备阶段项目组从2023年起，就在做准备工作，通过对接市市场监管局网监处、消保处、消费者权益保护协会等，了解相关当前现状及情况，走访市场进行调研，收集标准编制的背景材料和有关标准编制的参考、引用资料，进行归纳整理。通过查阅相关文章和标准等相关文献。

②综合分析、论证和标准编写阶段2023年11月-2024年3月，在对标准的主要内容进行调研及综合分析的基础上，按照GB/1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。

③标准初审论证、修改阶段2024年5月，贵阳市市场监督管理发展研究中心组织对本规范草稿进行初审，并按照技术规程制定发布要求，征求网络监管、消费者权益保护等方面专家意见；编写组根据修改意见进行认真修改，形成征求意见稿，上报贵阳市市场监督管理局标准化处。

2.征求意见阶段：2024年5月，向多彩宝、一码贵州、一码游贵州、黔农云等平台企业定向征求意见，截止5月20日，返回《意见反馈表》的单位为2个，共征求到2条意见。编写组根据征集到的意见进行认真修改，具体修改意见和采纳情况详见《征求意见处理情况汇总表》。

（三）主要起草人及其工作分工

表1主要起草人及其分工一览表

主要起草单位

主要起草人员

职称/职务

任务分工

贵阳市市场监督管理发展研究中心

董英雄

工程师/中心副主任

标准起草

贵阳市市场监督管理发展研究中心

张剑

助理工程师

标准起草

贵阳市市场监督管理发展研究中心

周华东

工程师

标准起草

贵阳市市场监督管理发展研究中心

李恒昱

助理工程师

标准起草

贵阳市市场监督管理发展研究中心

简丽君