物业管理服务整体设想策划书(定稿).doc

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一局部物业效劳理念2

第二局部管理模式设想3

第一章物业管理效劳模式3

第二章特色管理及效劳重点8

第三局部社区便民效劳有偿效劳13

第一章社区便民效劳13

第二章有偿效劳15

第四局部日常物业管理效劳18

第一章前期介入18

第二章客户入住19

第三章投诉处理20

第四章平安管理21

第五章停车场管理23

第六章消防管理26

第七章房屋及设备设施的管理28

第一节房屋维修的管理28

第二节设施设备的管理31

第三节节能的管理34

第八章环境保护与管理35

第九章社区文化建设37

第七局部物业管理效劳的社会及经济效益40

第一局部物业效劳理念

◆以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出色完本钱职工作的人是公司最珍贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和开展的一个重要指标，鼓励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

◆以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0：对待100名客户的效劳里，只有一位客户不满意，看来只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。

◆用心效劳：精益求精，全心管理，用心效劳。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的效劳。重视细节、主动、热情的效劳品质构筑我们开展的基石。

◆锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习创造自我，创造美好的未来。

◆创新开展：从效劳中不断的挖掘多元化效劳工程，只要客户的需求，都是我们的效劳工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。

第二局部管理模式设想

第一章物业管理效劳模式

■以“客户效劳中心”为中心：运作“客户效劳中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户效劳中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的效劳管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的效劳能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。

对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服效劳中心，提供标准、便捷、周到的效劳，深化效劳内涵，促进客户对美好物业环境的向往。

■360度生活管家效劳：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的效劳指令；365天24小时满足客户的效劳需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理效劳、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的效劳，又有明确的行为规那么这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使效劳从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在效劳无处不在。

■“首问制一站式”效劳：“会聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源会聚于客户效劳中心这一站里，由客户效劳中心进行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供标准的“全程效劳”，来实现该管理模式运行。

■客户效劳中心管理系统图

客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部

客户投诉热线

客户上门投诉

来函信息

网络平台

其他途径信息

信息收集

公共事务部

秩序维护部

工程部

环境部〔保洁〕

环境部〔绿化〕

品质部

管理处经理

客户效劳中心

数据管理系统

工作指令

结果反响

信息反响

报告

指令

■一站式客户效劳的优势

〔一〕效劳模式：一站式效劳

树立全员收集客户信息意识，第一时间反响至效劳中心，以客户效劳中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和效劳需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户效劳需求的一种管理模式。

〔二〕效劳特色：为广阔业主提供一个三省效劳；即：省心、省时、省力

◆省心：一旦进入“一站式效劳”效劳中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；

◆省时：通过任何联系方式一次告之效劳人员您的需求，我们竭诚为您效劳，直至问题的处理结束；

◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品存放等超值效劳；提供多种便民效劳设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。

〔三〕“一站式”的