汽车销售客户接待的技巧及关系管理.ppt

客户接待的技巧

接待客户的准备一接待客户的准备

接待客户的准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：1．信息的需求2．环境的要求3．情感的需求效劳接待在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象2．欢送的态度3．关注客户的需求4．以客户为中心

言谈的技巧二言谈的技巧

言谈的技巧言谈的技巧言谈的原那么交谈的内容交谈的方式

言谈的原那么〔一〕言谈的原那么2．言语有度的原那么1．充分聆听的原那么3．准确运用肢体语言的原那么5．保持正确的礼仪距离的原那么4．避讳隐私的原那么6．经常使用根本的礼仪用语的原那么

交谈的内容〔二〕交谈的内容2．谈话要看客户定内容；3．多谈客户感兴趣的话题1．交谈内容要“就地取材〞、“随机应变；

交谈的方式1．直言2．委婉3．含蓄(三)交谈的方式4模糊5．自言6．沉默7．反语8．幽默9．提问

倾听的技巧三倾听的技巧

倾听的目的(一)倾听的目的在效劳的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。倾听的根底是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1．听事实2．听情感

倾听的本卷须知(二)倾听的本卷须知2．复述已确定准确理解3．肯定对方谈话的价值4．提问的技巧5．观看客户，表示兴趣6．对客户观点加以设想1．不要有意打断客户7．在倾听时，不急于做判断和批评

与客户沟通的技巧四与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧〔一〕与客户沟通的原那么〔二〕与客户沟通的要点与客户沟通的技巧1．勿呈一时的口舌之能；2．顾全客户的面子；3．不要太“卖弄〞你的专业术语；4．维护公司的利益1．抓住客户的心；2．记住客人的名字；3．不要吝啬你的“赞美的语言〞；4．学会倾听；5．付出你的真诚与热情；6．因地制宜，随机应变；7．培养良好的态度。

处理异议的技巧五处理异议的技巧

处理异议的技巧?6．直接反驳法?5．“是的……如果〞法4．询问法?1．无视法?2．补偿法3．太极法

处理客户投诉的技巧六处理客户投诉的技巧

接待客户投诉1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因〔一〕接待客户投诉4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原那么

投诉客户的期望接待客户投诉1．投诉客户的期望〔1〕希望有人聆听；〔2〕希望被认同、被尊重；〔3〕希望得到认真的对待；〔4〕希望有反响，有行动；〔5〕希望得到补偿等。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原那么

客户投诉的危害接待客户投诉2．客户投诉的危害〔1〕对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象〔2〕对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润〔3〕对客户的影响：增加客户心理和经济负担1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原那么

产生客户投诉的原因接待客户投诉3．产生客户投诉的原因〔1〕销售时遗留的问题：〔2〕效劳态度：〔3〕维修质量：〔4〕时间过长：〔5〕效劳承诺没有履行：〔6〕客户不正确的理解：〔7〕客户对产品操作不当：〔8〕客户的期望值过高：1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的根本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原那么

客户投诉的种类接待客户投诉4．客户投诉的种类客户的抱怨和投诉，大概可以分为以下四种情况：(1)维修厂修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客