万科物业服务品质督导实用统一标准.docVIP

万科物业服务品质督导原则

一级二级三级检查原则检查办法评分原则

1．内部管理18分

BI准则

3分行为规范工作期间精神饱满，布满热情，面带微笑，声音亲切现场检查

模仿客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分

别的每一项不符扣0.2分

制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮

对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上

积极与客户打交道时，须立正行礼并积极问好，路遇客户应积极点头/微笑/致意/问好并积极让路

路遇客户询问，自己能对的解决或回答状况下，自己予以解决或回答；不能直接回绝客户，尽量少说“不懂得”之类话

与客户沟通时面带微笑并保持恰当（一米以外）距离

使用对讲机时，语言要文明、简洁、清晰，表达完一种意思时，及时向对方说“完毕”。

对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决

自觉维护干净整洁工作环境，积极做到“人过地净”

为客人指引方向或指点位置时应用手掌批示，手心向上，亲切明确

上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等待客户应答；若没有应答，应等待5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门

装备管理及使用

2分装备配备依照岗位需要完善装备配备对照记录台帐抽查

现场查看

对照人数检查

到岗位就近查看

每一项不符扣0.1分，扣完为止

夜间车场出入口岗穿反光衣

夜间巡逻岗配备耳机

装备清单部门需编制安全装备清单，内容涉及：数量、规格、使用负责人明确

标记摆放整洁、清晰，指定合理位置

借用需经批准

对讲机管理与使用参照体系规定

胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近

每个安全宿舍应备有防暴棍

手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必要携带，且灯泡完好、电力充分

备用电池不少于总数三分之一

安全头盔（帽）建筑面积在10万平米如下配备10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上，至少配备20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必要佩带

摩托车自行车性能、保养良好

建立维修保养制度，有定期检查记录

禁止公车私用，不用时停放在指定位置

文献夹（笔）整洁、完好、无破损

雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配备）

无人为损坏、无破损

干净、叠放整洁、定位放置

内务管理

2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰办法、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分

床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置

床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物

桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放

洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水

有关制度上墙、挂放整洁有序

招援办法配备电话、警铃，且性能良好

氛围不高声喧哗和从事不合法娱乐

不得接待客人和留宿外来人员

人员外出不超过不当班总人数50%（不含50%）

交接班管理

1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分

接班人提前10分钟到岗

交接事项完整、明确，注意事项记录清晰

交接记录物品数量全面、精确、签名承认

事项清晰（重点为特别注意事项）

培训沟通与质量记录

3分培训筹划有筹划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及状况每一项不符扣0.3分

培训组织按筹划进行、有授课内容可查、培训时间合理

培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸取

培训规定新安全岗位到岗后一种月内需完毕岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度考核记录

班组沟通每周至少安排一次

记录效果明晰、全面，无做假乱画现象，记录精确全面

质量记录检查班长每天一次，有记录

主管、主办每周一次，有记录

回收存档每月初前两个工作日由班长回收存档

体能素质

4分规定18-25岁26-30岁31岁以上现场检查模仿抽考第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分

一百米不超过15秒不超过16秒不超过20秒

三千米不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟

标俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不低于20个/分钟

队列基本操作精通

紧急突发事件解决能协助对的解决能独立对的解决协调能独立对的解决协调

业务素质

3分1.熟悉本岗位工作规定、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及解决客户纠纷等技能

2.熟悉责任区域内业主及家庭成员容貌