购物中心顾客服务指引手册模板.docVIP

中心用户服务指导手册

息（宋体，小四，加粗）

*文件名称

购物中心用户服务指导手册

*文件编号

*文件全部者

即主责任部门

*文件属性

（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）

*关联文件

（和此文件内容相关文件）

文件密级

机密

本版批复信息（宋体，小四，加粗）

责任人

日期

意见

*拟制

曹哲

吴蒙柳

5月5日

*签发

文件版本统计（宋体，小四，加粗）

*生效日期

*作者

版本

变更说明

文件说明（宋体，小四，加粗）

*目标

规范购物中心用户服务各项操作

*适用范围

各项目客服中心

文件结构

名词解释

一节营业前准备工作

客服部责任人:检验客服人员仪容仪表，依据企业政策及培训计划安排人员培训，总结前一天工作，通知购物中心近期营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天工作关键进行梳理及强调。早会中需合适穿插调整气氛小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家精神面貌。

客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表情况。并根据要求时间抵达指定地点开始岗前准备工作。

用洁净抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好卫生情况。

台面物品按标准摆放，并确保物品足量。

若物料及赠品缺乏需汇报值班领班补充。如出现紧急情况，需经值班领班许可后，方可到办公室领取。

查对昨日交接事宜，并确定签字。

开启电脑、POS机，播放开市前早间职员词广播稿。

开具发票楼层对打印机进行