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财务培训步骤

客房知识：

主管关键工作：

早晨来7：30到前台抄房态，填写房态表

开晨会：检验职员仪容仪表、安排职员工作

收发对讲机和钥匙

检验公共区域卫生，设施设备故障，立即通知工程维修

制订客房职员培训计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生、客房设施设备保养计划

负责客房仓库管理、负责盘点仓库物品、仓库物品申请。布草收发、送洗交接。

配合经理处理投诉

主管每日工作：

7:30到前台抄房态

7:50开晨会

检验楼层公共区域卫生

10：00交第一次房态

13：50安排中班工作

收齐服务职员作报表并发放客用具

主班班后会（工作总结，收钥匙和对讲机）

填写报表和交接本

下班前交第二次房态表

客房学习内容：

(1)铺床步骤关键点：

床头板拉离床约20厘米、床角内角45度、外角90度枕套口背离床头柜、三线合一

(2)进出门步骤：

敲门2次，每次3下（第一次敲门后自报家门“您好”服务员，第二次敲门后，开门大约30公分

(3)检验退房步骤：

前台报客人退房：（207）退房，谢谢。客房人员：（207）退房，收到；前台，（207）查房完成。查房时间控制在3分钟内，3分钟后前台默认查房结束。

(4)DND房处理标准：

下午14：30客房主管打电话问询客人

客房主管和服务员或保安一同进房查看

DND一直接续到晚上，值班经理必需在21：00之前，再一次打电话问询客人。

4、财务需要认识物品：多功效清洁消毒剂、洁厕剂、玻璃清洁水、家俱蜡、金属清洁剂、地毯水、空气清新剂、消毒液、酒精、静电水

房间物品配置：床上用具配比：1（床位数）：3（床上用具）；生意好时：1：4

物品名称：

（1）布草：床单、床褥；被套、被芯；枕套、枕芯；浴巾、面巾、地巾

（2）客用具易耗品：

浴帽、牙刷、梳子、肥皂、杯垫、纸杯、杯垫、茶叶、卷纸、擦鞋纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠毛

卫生间：

门、框、锁、门铰链、百叶窗、灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、

（4）家俱

行李架、饮水机、桌面、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、椅子、沙发、茶几、画、画框

（5）窗框、窗帘、轨道、钩子、抽屉

床头板、床架、床脚、床垫、床头柜

（6）住客房（OC）、空房（VC）、维修房（000房）、VD（脏房），

门后：DND牌

客房工程用具：

三孔插座、五孔插座、双联开关、单联开关、沐浴盒、

一次性用具：洗发液、沐浴液

卫生间：卷纸芯、衣架

二、前台手册

电话接听

三声铃响接电话：“您好，美宜家前台”前台：

三声铃响左手接电话

散客预定

预定时要留下客人：全名、入住日期、离店日期、联络方法、房价、房型、入住天数、房间保留时间（保留时间默认为：18：00）

入住接待

十步之远面带微笑，五步之远问候客人

问询客人是否有预订、是否是会员、协议

查看住房流量

请客人出示证件：“身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证”

扫描客人身份证

填写“临时住宿登记单”；请客人署名

查对检验证件和登记项目

交押金：（房价*入住天数）向上取整+100元，唱收唱付

制作房卡，双手递给客人：“这是您房卡、证件、押金单、房间在*楼，电梯在右/左手边，祝您入住愉快！”

备注：使用信用卡时注意以下几点：

(a)检验信用卡有效性

(b)检验卡是信用卡还是储蓄卡

(c)预授权凭证要让客人签字

(d)不开押金单，押金金额电脑输入“0”

(e)要把授权号6位，卡号前四位和后四位输入电脑

延时退房

(1)中午12：00以前查询“在店客人余额表”，查看余额不足房间，要打电话问客人是否续住；

(2)下午18：00之前查询“在店客人余额表”，查看余额不足房间，要打电话问客人是否续住；

(3)办理续住手续。

备注：（金卡可延迟退房中午14：00；普卡可延迟退房中午13：00）

物品赔偿：

赔偿时要按服务指南赔偿价格进行赔偿；

值班经理有50元权限；

对客人执意不赔偿，依据权限范围处理，在5分钟内处理。

换房处理：

房间/房价变更单上一定要有客人签字（职员误操作时，一定要有经理签字）；

更换客人钥匙、客人资料更换客帐袋；

通知客房查房。

记帐/挂帐处理

确定客人身份（问询客人姓名、房间号码，出示房卡）

开《杂项收入转帐单》记帐：

备注：挂帐：开单子在备注一栏上写“挂帐”，写明客人房间号，客人姓名让客人署名；然后记入对应房间

现金：开单子在房号处写“XJ”,备注一栏上写“现金”两字，然后记入虚拟房

商务服务：打字/复印：1元/张传真：省内2元/张；中国3元/张、国际10元/张、上网